Arkadiusz Zdziebko | wsparcie w sprzedaży i marketingu B2B dla firm usługowych
Cześć! W dzisiejszym artykule dowiesz się:
– czym jest Feature Dumping, który może zabijać Twoją szansę sprzedażową już na starcie,
– jakie są źródła Feature Dumping oraz jak je minimalizować,
Dla kogo ten tekst:
– dla mniej doświadczonych handlowców B2B, którym Klient znika po pierwszym spotkaniu/rozmowie,
– dla osób, które są angażowane na poszczególnych etapach w procesy sprzedażowe,
Czas potrzebny na przeczytanie: ok. 5 minut! 🙂
Do dzieła! 👇
Czy zdarzyło Ci się kiedykolwiek (jako Klient) po pierwszym spotkaniu/rozmowie z handlowcem nie chcieć już z nim rozmawiać? Jeśli tak, to przypomnij sobie:
– jakie towarzyszyły Ci wtedy emocje?
– co konkretnie spowodowało, że nie chciałeś już z nim rozmawiać?
Możliwe, że doświadczyłeś zjawiska “Feature Dumping”.
Czym ono jest?
Mówiąc wprost, to tendencja do przedstawiania Klientowi samych zalet oraz cech sprzedawanego produktu bądź usługi, w bardzo krótkim czasie. Bez skupienia się na jego problemach oraz potrzebach.
Takich sytuacji w sprzedaży B2B jest naprawdę sporo. Zdarzają się one nie tylko początkującym,
ale też bardziej doświadczonym handlowcom. Szczególnie w branżach, gdzie sprzedawane są złożone produkty czy usługi (np. IT).
Chęć podzielenia się z drugą stroną o wszystkich cechach (bo może akurat, któraś z nich szczególnie Klienta zachwyci) jest tak wysoka, że przestajemy to kontrolować.
Wydaje nam się, że właśnie te wszystkie cechy sprawią, że Klient na pierwszym spotkaniu od razu wykrzyczy: “Jakie to jest świetne. Biorę!”
Niestety, tak się nie wydarzy. Mało tego, wasz kontakt się urwie, a w CRM pojawi się notatka jako powód przegranej szansy: “Brak kontaktu z Klientem” 🙂
A prawdziwy powód jest zupełnie inny.
W wielu przypadkach “Feature Dumping” bierze się z tego, że osoby zajmujące się sprzedażą kompletnie
NIE ROZUMIEJĄ PROCESU SPRZEDAŻOWEGO.
Nie rozumieją tego, że składa się on z kilku/kilkunastu etapów,
a przekazywane przez nas informacje do Klienta powinny być odpowiednio dobierane.
”Feature Dumping” pojawia się szczególnie na pierwszych etapach procesu (ale nie tylko), a ten
w szczególności NIE SŁUŻY DO SPRZEDAŻY. Etap ten skupia się głównie na analizie problemu Klienta, jego obecnej sytuacji i dopiero jeśli wszystko wskazuje na to, że jesteśmy w stanie pomóc – oferowaniu odpowiedniego rozwiązania.
Zasypując Klienta na tym etapie wszystkimi cechami naszej usługi, nie sprawi, że “uwierzy”, że rozwiążemy jego problem. Nie sprawi też, że zdobędziemy jego zaufanie. A jak zapewne już wiesz, to podstawa
w sprzedaży.
Jak minimalizować to źródło?
✅ Poznaj proces zakupowy swojego Klienta.
✅ Na podstawie powyższego buduj swój proces sprzedaży.
✅ Zrozum, że proces to sekwencja kolejnych działań, a chęć omijania poszczególnych etapów
(kusząca szybką sprzedażą) nie wyjdzie Ci na dobre.
✅ Jeśli w Twojej organizacji bierze udział więcej osób w spotkaniach i mają tendencję do “Feature Dumping” – edukuj oraz buduj ich świadomość.
*Gdzieś kiedyś usłyszałem, że takie podejście to “gwałt na procesie sprzedaży”.
Myślę, że to adekwatna nazwa. Niestety, autora tych słów nie pamiętam.
Zbyt mała wiedza na temat sprzedawanego produktu czy usługi powoduje, że nie czujemy się zbyt pewnie
w rozmowach. Powoduje również to, że nie potrafimy przedstawić naszej produktu/usługi w kontekście problemu Klienta.
Ale jakoś trzeba zrobić wrażenie na Kliencie, dlatego obieramy strategię zasypywania go cechami.
Mając nadzieję, że to wzbudzi w nim zainteresowanie i doprowadzi do szybkiego “YES!”
Niestety, NIE DOPROWADZI!
Trzeba też mieć na uwadze, że Klienci, zgłaszając się do danej firmy, mają zebranych już sporo informacji. Samodzielnie zrobili research oraz wyedukowali się w zakresie, jakim mogli to zrobić samodzielnie.
To, czego teraz oczekują to odpowiedzi na pytanie:
”W JAKI SPOSÓB TEN PRODUKT/USŁUGA MOŻE ROZWIĄZAĆ MÓJ PROBLEM”.
A nie o tym, jak bardzo jest on świetny etc. ?
Jak minimalizować to źródło?
✅ Stale edukuj się pod kątem swojej oferty, którą przestawiasz Klientowi.
✅ Wiedza o produkcie/usłudze oraz umiejętne jej zastosowanie w kontekście problemu Klienta buduje Twoje zaufanie, oraz wizerunek eksperta i profesjonalisty.
✅ Cechy produktu oraz usługi są oczywiście ważne, ale przekazuj je na odpowiednich etapach,
w odpowiedniej dawce (nie wszystkie naraz).
✅ Cechy, którymi możesz się “pochwalić” przedstawiaj w kontekście wartości dla Klienta ⤵️
Jeśli cechą Twojego produktu jest:
“Latwy w obsłudze”
to wartością dla Klienta może być:
“dzięki łatwości w obsłudze, nie potrzebujecie dodatkowych zasobów w postaci płatnych programistów, aby wprowadzić drobne zmiany czy poprawki w funkcjonalnościach. W ten sposób redukujecie budżet, który byłby przeznaczony na stałą obsługę oraz czas, który byłby potrzebny, oczekując na dostępność partnera”
To kolejny punkt, który może prowadzić do omawianego zjawiska. Jeśli rzeczywiście mamy czym się pochwalić, to bywa tak, że traktujemy siebie jako kogoś bardziej … wyjątkowego?
W sytuacji, gdy rozmawiamy z Klientem, możemy mieć tak duże poczucie pewności siebie (odwrotna sytuacja do punktu wcześniejszego), że kompletnie pomijamy jego osobę oraz problemy.
Z góry zasypujemy rozwiązaniami oraz cechami. Jesteśmy w końcu ekspertami, więc dobrze wiemy, czego Klient potrzebuje, prawda? Czy, aby na pewno jest to od razu tak jasne?
NIE KONIECZNIE!
Zbyt wysokie poczucie pewności prowadzi też do sytuacji, gdzie w oczach Klienta jesteśmy zwykłymi dupkami z wysokim ego. W ten sposób nie ma podstaw, aby zbudować zaufanie, w związku z czym, Klient rezygnuje z dalszych rozmów.
ps. Myślę, że dobrym przykładem i punktem odniesienia tutaj mogą być…randki! Jeśli ktoś z Was trafił kiedyś, że po drugiej stronie była bardzo egoistyczna i może nawet narcystyczna osoba, to dobrze wie, że kolejnej randki z tą osobą już nie było. Prawda?
Jak minimalizować to źródło?
✅ Sukcesy są super ważne, ale nie koniecznie tak bardzo istotne dla Klienta na pewnych etapach procesu. Pamiętaj o tym w trakcie rozmów.
✅ Traktuj Klienta partnersko i bądź jego doradcą/konsultantem niezależnie od tego, jakie sukcesy masz na koncie.
✅ Nie przedstawiaj Klientowi z góry gotowych rozwiązań bez dogłębnego poznania jego problemu.
✅ Dobrą praktyką jest organizowanie spotkań w tandemie. Tak, aby druga osoba z naszego zespołu widziała oraz obserwowała, jak rozmawiamy. Następnie przedstawianie sobie feedbacku.
✅ Obserwowanie reakcji naszych rozmówców (mowa ciała). Są sytuacje, w których jasno widać, że coś jest nie tak. Warto wtedy zwolnić i zastanowić, czy aby na pewno robimy to, co mamy robić. Czy, aby na pewno spotkanie jest wartościowe dla klienta.
