Arkadiusz Zdziebko | wsparcie w sprzedaży i marketingu B2B dla firm usługowych
Spis treści
Czy zdarzyło Ci się wysłać starannie przygotowaną ofertę do klienta i potem… cisza? Zero odpowiedzi, żadnej reakcji – tylko pustka w skrzynce odbiorczej. Nie jesteś sam – to problem, z którym mierzy się wielu handlowców B2B. Dlaczego tak się dzieje, zwłaszcza przy sprzedaży zaawansowanych usług o długim cyklu decyzyjnym?
Poniżej przedstawiam top 10 powodów, dla których klienci milczą po otrzymaniu oferty, oraz praktyczne porady, jak reagować w każdej z tych sytuacji.
Jeśli jesteś handlowcem B2B, bądź po prostu odpowiadasz za sprzedaż w Twojej firmie – na pewno znajdziesz coś wartościowego dla siebie.
Najczęstsze powody, dlaczego klienci milczą po wysłaniu oferty
1. Klient nie otrzymał lub nie przeczytał oferty
Zacznijmy od prozaicznej, lecz zaskakująco częstej przyczyny – klient mógł w ogóle nie zobaczyć Twojej oferty. Być może e-mail z ofertą wylądował w spamie lub został przeoczony. Albo odbiorca wyjechał na urlop i jeszcze jej nie przeczytał. Zdarza się również pomyłka w adresie e-mail czy awaria skrzynki. W efekcie brak odpowiedzi nie wynika ze złej woli, tylko z tego, że klient fizycznie nie zapoznał się z propozycją.
Jak reagować:
Nie zakładaj od razu najgorszego. Zacznij od uprzejmego follow-upu z pytaniem, czy oferta dotarła. Najlepiej zadzwoń lub wyślij krótkiego maila: „Chciałem upewnić się, czy moja oferta z dnia X dotarła i czy mogę w czymś dopomóc przy jej analizie.” Taki kontakt nie jest nachalny – pokazuje troskę.
Jeśli komunikacja mailowa zawiodła, spróbuj innego kanału: krótkiego telefonu lub wiadomości na LinkedIn z informacją, że wysłałeś ofertę i obawiasz się, że coś zawiodło, bo nie otrzymałeś odpowiedzi zwrotnej.
Dodatkowy tip – śledzenie otwarć i załączników:
Warto korzystać z narzędzi, które pokazują, czy i kiedy wiadomość została otwarta oraz czy klient zajrzał do oferty. Mogą to być proste wtyczki do poczty, funkcje w systemach CRM np. Pipedrive albo wyspecjalizowane rozwiązania typu Sellizer, które dodają analitykę ofert (powiadomienia o otwarciu, czas oglądania poszczególnych sekcji, itp.). Dzięki temu wiesz, kiedy i z czym wrócić w follow-upie: np. jeśli klient otworzył ofertę kilka razy w krótkim czasie – to świetny moment na telefon z propozycją krótkiego omówienia.
2. Brak kwalifikacji leadów
Czasami (a po latach pracy raczej powiem, że często) wina milczenia klienta leży po naszej stronie. Bywa, że ofertę wysłaliśmy osobie lub firmie, która nigdy nie była realnie zainteresowana zakupem i nie było realnego procesu zakupowego. Klient mógł nie dysponować odpowiednim budżetem, nie być osobą decyzyjną lub w ogóle nie odczuwać palącej potrzeby zmiany – wtedy prośba o ofertę była tylko…badaniem, szacowaniem rynku albo ofertą pod podkładkę do negocjacji obecnych warunków z dostawcą.
W metodyce Sandlera klient to ktoś, kto ma problem („ból”), budżet na jego rozwiązanie oraz kompetencje decyzyjne. Jeśli choć jednego elementu brakuje, taka osoba nie powinna trafić do oficjalnego lejka sprzedaży jako szansa sprzedażowa. W praktyce niekwalifikowalne leady często “zapadają się pod ziemię”.
Jak reagować:
Najlepszym lekarstwem jest prewencja – starannie kwalifikuj leady przed wysłaniem oferty. Badaj dokładnie możliwy budżet klienta, proces decyzyjny, skalę potrzeb, oraz co ważne: zdolność do podjęcia decyzji. Jeśli już zdecydowałeś “wpuścić” klienta do procesu sprzedażowego, przygotowałeś i wysłałeś ofertę, ale po jakimś czasie podejrzewasz, że klient jednak nie spełnia kryteriów (np. unika konkretów o budżecie, terminach czy dalszych krokach), spróbuj nawiązać kontakt i zapytać, czy potrzebuje więcej czasu lub jakich informacji, by podjąć decyzję. Być może dowiesz się, że projekt został wstrzymany lub konkurencyjna opcja wygrała – taką wiedzę warto mieć na przyszłość.
W przypadku zupełnego braku odzewu wyciągnij wnioski na przyszłość – następnym razem zanim poświęcisz godziny na ofertę, upewnij się, że klient faktycznie ma intencję i możliwość zakupu. W przypadku wielu takich procesów warto zbierać sobie “punkty wspólne”, które mogą pomóc Ci stworzyć obraz “anty buyer persony”. Jakkolwiek to brzmi, uważam, że to bardzo istotny element.
O tym w jaki sposób przeprowadzać kwalifikację leadów oraz discovery call, możesz przeczytać w poniższych artykułach:
– Kwalifikacja leadów w sprzedaży B2B
– Discovery Call w sprzedaży B2B
3. Klient tylko zbiera oferty i przeprowadza darmowy konsulting
Zdarza się i tak: potencjalny klient nalega na szybką ofertę „na już”, sprawia wrażenie poważnie zainteresowanego – a potem cisza. Jeden z możliwych powodów to tzw. darmowy konsulting.
Klient pozornie szuka rozwiązania, ale w rzeczywistości tylko zbiera informacje i oferty od różnych dostawców, by np. wykorzystać je w negocjacjach z obecnym kontrahentem czy dowiedzieć się więcej, aby samemu wdrożyć dane rozwiązanie.
Innymi słowy, chciał uzyskać od Ciebie ekspercką poradę, wycenę czy pomysły, by następnie przedstawić je komuś innemu lub porównać z innymi ofertami – sam zaś nigdy nie planował kupić.
W rezultacie, gdy tylko dostaje od Ciebie wszystko, czego potrzebował (np. szczegółową wycenę i propozycję), znika. Jeśli próbujesz się skontaktować, słyszysz wymówki w stylu:
„Proszę zadzwonić za tydzień, musimy to przemyśleć”, podczas gdy decyzja dawno zapadła na korzyść innej opcji (pamiętaj, że inną opcją jest również to, że klient nie podejmuje żadnej decyzji).
Jak reagować:
Przede wszystkim bądź czujny na takich “wyciągaczy ofert”. W trakcie rozmów zadawaj “kontrolne pytania (znów kwalifikacja leadów): według jakich kryteriów będą porównywane propozycje, czy klient ma już dostawcę, jeśli tak to jaki jest powód, że szuka nowego, czego oczekuje, co powinno się zmienić? Jeśli wyczujesz, że ktoś tylko chce informacji, ogranicz szczegóły w ofercie do niezbędnych – nie zdradzaj całego know-how, oraz przede wszystkim nie rzucaj żadnymi rabatami na początku tylko dlatego, aby rzekomo zachęcić klienta (to jeden z wielu częstych błędów, które popełniają handlowcy).
Gdy podejrzewasz, że klient wykorzystał ofertę i milczy, możesz zrobić jedno podejście przypominające, pytając, czy potrzebuje dodatkowych danych do podjęcia decyzji. Jeżeli nadal brak reakcji, nie ciągnij tematu na siłę.
Wyciągnij lekcję i następnym razem postaw warunek: np.
„Przygotuję szczegółową ofertę, natomiast proponuję umówić kolejne spotkanie w celu jej omówienia. Podczas spotkania przedstawimy naszą koncepcję oraz wycenę, zweryfikujemy czy zgadza się to z Waszymi oczekiwaniami i potwierdzimy sobie, czy wszystko jest zrozumiałe dla obydwu stron. Czy taka opcja jest dla Was okay?”
Prawdziwie zainteresowany klient się zgodzi, a nawet bardzo doceni taką formę. Zbieracz ofert powie coś w stylu:
“Na ten moment jednak wolelibyśmy otrzymać ofertę na maila, aby się z nią zapoznać”
4. Oferta zbyt ogólna lub niedopasowana
Jeśli klient milczy, możliwe że Twoja oferta do niego nie trafiła – nie w sensie technicznym, ale merytorycznym. Oferty pisane “na jedno kopyto”, bez odniesienia do specyficznych potrzeb, które powinny być zdiagnozowane podczas Discovery Calla – przeważnie lądują do kosza.
Gdy klient otrzymuje ofertę handlową, która jest dla wszystkich i nie ma w niej nic, co jest związanego z jego problemem – czuje, że go nie słuchano. Taka propozycja bywa odbierana jako nieodpowiednia lub oderwana od jego rzeczywistych problemów, więc ląduje na kupce “do zapomnienia”.
Zbyt ogólna oferta nie wyróżnia Cię spośród konkurencji – klient nie widzi powodu, by poświęcać jej czas, skoro wygląda jak generyczny szablon.
Jak reagować:
Idealnie, gdy reagować nie trzeba – bo oferta od początku powinno być spersonalizowana. W praktyce zawsze dopasowuj treść oferty do rozmowy z klientem: używaj jego języka, nawiązuj do konkretów, które pojawiły się podczas spotkania (jego branża, wyzwania, cele. Jeśli jednak wysłałeś dość standardową ofertę i podejrzewasz, że to może być powodem ciszy, spróbuj naprawić sytuację.
Wyślij follow-up, w którym podkreślisz kluczowe elementy oferty pod kątem danego klienta:
”Panie Maćku, pozwoliłem sobie przejrzeć raz jeszcze ofertę, którą do Pana wysłałem i mówiąc wprost, podejrzewam, że jej treść może być powodem braku kontaktu ze mną. Czuje, że nie odrobiłem zadania domowego wystarczająco i zbyt mało skupiłem się w niej na rzeczywistych Pana wyzwaniach. W załączniku przesyłam raz jeszcze, ale tym razem poprawioną ofertę, która konkretnie odnosi się do Pańskich wyzwań oraz problemów.”
Czy to coś zmieni? Hmmm, ciężko powiedzieć, ale chyba przyznasz, żę w takiej sytuacji nie wiele masz do stracenia, a wiele do zyskania? 🙂
5. Brak jasnej wartości lub pilności w ofercie
Oferta może być pięknie sformatowana i szczegółowa, ale jeśli klient nie dostrzeże w niej konkretnej wartości dla siebie – ani powodu, by zająć się tym teraz – może ją odłożyć na później, nie dając znaku życia. W sprzedaży B2B częstym problemem jest brak poczucia pilności.
Klient myśli: “Fajna propozycja, może kiedyś skorzystamy”, po czym zapomina, bo nie czuje presji czasu ani wyraźnych konsekwencji zwlekania.
Równie zniechęcające bywa, gdy język oferty koncentruje się na cechach produktu/usługi, a nie na korzyściach. Jeśli odbiorca nie widzi, co konkretnie zyska (np. oszczędność kosztów o X%, zwiększenie sprzedaży o Y) lub nie został uświadomiony, jakie straty może ponosić bez zmiany, łatwo odkłada decyzję na święte nigdy.
Krótko mówiąc: brak wyraźnej wartości + brak pilności = brak odpowiedzi.
Jak reagować:
Upewnij się, że w komunikacji z klientem mocno akcentujesz korzyści i rozwiązania jego problemów,
a nie tylko swoje „wspaniałe” produkty. Jeśli podejrzewasz, że klient milczy z braku przekonania co do wartości, przygotuj w follow-upie twarde dane lub case study pokazujące, co może zyskać.
Przykładowo:
“Panie Marku, wiem, że byliśmy umówieni na kontakt za tydzień, ale właśnie opublikowaliśmy nasze najnowsze case study podobnego projektu, w którym nasz klient dzięki wdrożeniu podobnej usługi zyskał średnio 20% wzrost efektywności. Poniżej załączam link do wspomnianego case study. Chętnie opowiem więcej o tym projekcie, jeśli to jest dla Pana interesujące”.
Warto też wywołać poczucie pilności – naświetlić konsekwencje braku decyzji. Możesz delikatnie wskazać, że zwlekanie oznacza dalsze straty lub utracone korzyści (np. “Każdy miesiąc opóźnienia to około 50 000 zł kosztów utrzymania przestarzałego systemu”).
Tutaj warto dodać, że często gdy klient milczy pojawia się pokusa “dania rabatu”. Musisz uważać na takie zagrywki, bo to w sprzedaży B2B brzmi jak tani chwyt. Chodzi o to, by klient sam doszedł do wniosku, że lepiej działać wcześniej niż później.
6. Oferta przytłacza informacjami (paraliż decyzyjny)
Chciałeś błysnąć profesjonalizmem, więc wysłałeś 40-stronicową ofertę pełną specyfikacji, wariantów, wykresów i załączników, licząc że klient znajdzie tam odpowiedzi na wszystkie możliwe pytania. A klient… otworzył ofertę, zeskrolował dwa razy w dół i….z niej wyszedł.
Przeładowane oferty potrafią przytłoczyć odbiorcę, wywołując efekt odwrotny od zamierzonego. Psychologia decyzji pokazuje, że nadmiar opcji i informacji może sparaliżować – klient odkłada wnikliwe czytanie opasłego dokumentu “na później”, by się tym wszystkim na spokojnie zająć, po czym unika tematu, bo czuje się zmęczony samą myślą. W efekcie nie oddzwania, nie odpisuje – bo nie przebrnął nawet przez ofertę albo nie potrafi podjąć decyzji w obliczu zbyt wielu wyborów.
Jak reagować:
Przede wszystkim, upraszczaj oferty. Skup się na kluczowych wartościach dla klienta i czytelnie je wyeksponuj. Dodatkowe szczegóły techniczne możesz zawsze przekazać na dalszym etapie lub w załączniku “dla zainteresowanych”, zamiast w głównym tekście. Jeśli klient milczy, a wiesz, że oferta była skomplikowana, sięgnij po słuchawkę i zaproponuj krótkie omówienie oferty.
Prowadząc klienta przez dokument, możesz rozwiać ewentualne wątpliwości i usłyszeć na bieżąco jego reakcje. Zapytaj, czy coś jest niejasne lub czy potrzebuje dodatkowych wyjaśnień – to daje mu przestrzeń, by przyznać, że np. utknął na jakimś punkcie, zamiast wstydliwie milczeć.
Dobrze działa też podsumowanie najważniejszych punktów oferty na jednej stronie jako one-pager, oraz również jako treść w samym mailu: np.
“Panie Marku, w załączeniu przesyłam skrót oferty na 1 stronie – trzy kluczowe korzyści i plan wdrożenia. Szczegóły są w pełnej ofercie, ale mam nadzieję, że to ułatwi przegląd.”
Taki gest pokazuje, że rozumiesz jego perspektywę i chcesz ułatwić mu podjęcie decyzji, zamiast zarzucać go żargonem.
7. Zbyt słaba relacja lub zbyt duży nacisk ze strony sprzedawcy
W sprzedaży B2B zaufanie i relacja odgrywają ogromną rolę. Jeśli klient otrzymał ofertę, ale nie czuje więzi z handlowcem ani firmą, może nie mieć motywacji, by kontynuować dialog. Szczególnie gdy oferta dotyczy zaawansowanej usługi – klient woli kupować od partnera, któremu ufa.
Jeżeli ten element zaniedbano, milczenie bywa formą ucieczki – klient nie czuje się na tyle zobowiązany relacją, by nawet grzecznościowo odpisać “NIE”.
Pokrewnym problemem jest zbyt wczesne wywieranie presji na decyzję. Gdy handlowiec naciska na szybkie “tak” zbyt wcześnie, nie wsłuchawszy się w potrzeby i tempo klienta, efekt może być odwrotny od zamierzonego. Klient, czując presję, zaczyna unikać kontaktu – to klasyczny mechanizm obronny. Zbyt szybkie dążenie do domknięcia sprzedaży, zanim klient jest gotów, często skutkuje zjawiskiem ghostingu (klient znika z kontaktu).
Innymi słowy, gdy klient czuje się traktowany przedmiotowo, jak “target do zrobienia”, a nie partner do rozwiązania problemu, traci zaufanie – i milczenie jest wtedy prostszą drogą niż konfrontacja.
Jak reagować:
Remedium jest skupienie się na relacji, nie tylko transakcji. Budowanie zaufania zaczyna się od szczerego zainteresowania klientem – jego branżą, wyzwaniami, obawami. Pokaż, że zależy Ci na długofalowej współpracy, nie jednorazowej prowizji. W praktyce oznacza to m.in. słuchanie więcej niż mówienie, dopasowanie tempa rozmów do klienta, okazywanie autentycznej chęci pomocy i rozumienie, że po drugiej stronie jest klient, który ma również ograniczenia narzucone przez organizację, w której pracuje (mam na myśli ramy procesu zakupowego).
Jeśli obawiasz się, że relacja była słaba, wykorzystaj follow-up, by dostarczyć dodatkową wartość, zamiast tylko pytać “czy już Pan zdecydował?”. Możesz np. podesłać link do artykułu lub raportu branżowego z krótkim komentarzem:
“Panie Marku, natknąłem się na raport, który może Pana zainteresować w kontekście naszej rozmowy – przesyłam w załączeniu, bo myślę, że znajdzie Pan tam ciekawe spostrzeżenia.”
Takie podejście to element tzw. commercial teaching, czyli doradzania klientowi i edukowania go na każdym etapie procesu. W ten sposób stajesz się dla klienta wartościowym partnerem, a nie tylko sprzedawcą czekającym na podpis. Oczywiście, jeśli po swojej stronie czujesz, że za mocno naciskałeś, daj przestrzeń i powiedz np.
“Rozumiem, że podjęcie decyzji może wymagać czasu, natomiast jeśli jest “COŚ”, co pomogłoby Panu w podjęci decyzji – proszę dać znać, bardzo możliwe, że będę w stanie pomóc”.
Cierpliwość połączona z troską o klienta często przełamuje impas – klient widzi, że nie zamierzasz go “ścigać dla samej sprzedaży”, co może skłonić go do odpisania z aktualnym stanowiskiem.
Innym ciekawym tipem przy tych problemach jest pytanie wprost:
“Co musiałoby się wydarzyć, abyście nas wybrali do tego projektu?”
Oczywiście, to pytanie musi być zadbane na konkretnym etapie procesu, przy odpowiedniej relacji i klimacie, ale może naprawdę zdziałać cuda. Zdecydowanie polecam!
8. Nieuzgodniony kolejny krok (brak „kontraktu” na informację zwrotną)
Wyobraź sobie sytuację: po spotkaniu z klientem słyszysz: “Proszę o ofertę”. Wysyłasz ją więc następnego dnia, piszesz w mailu:
“W razie pytań jestem do dyspozycji”, i…..czekasz. Tymczasem klient też czeka – tylko nie do końca wiadomo, na co. Niestety, częsty błąd to zakończenie rozmowy na etapie “wyślę ofertę” bez ustalenia żadnego konkretnego planu co dalej. Klient, oraz Ty nie zobowiązaliście się do żadnej odpowiedzi, nie określiliście terminów, ani kolejnych kroków. Innymi słowy, nie zawarliście żadnego “minikontraktu”. Dla Ciebie oznacza to wróżenie z fusów, a dla klienta – brak poczucia, że musi cokolwiek teraz zrobić. Taka sytuacja sprzyja przeciąganiu ciszy.
W metodyce Sandlera, duży nacisk kładzie się na to, aby po każdym kontakcie z klientem handlowiec wiedział, czy idziemy w prawo, czy w lewo – czyli mieć konkretnie umówione, co dalej. Jeśli tego zabrakło, klient czuje pełną swobodę w odłożeniu sprawy i braku reakcji – przecież nie obiecał, że się odezwie.
Jak reagować:
Najlepiej zapobiegać takim sytuacjom poprzez kontraktowanie kolejnych kroków. Już na etapie ustaleń powiedz:
“Przygotuję dla Pana ofertę do piątku. Czy możemy od razu umówić się na wideo call w przyszły wtorek, żeby omówić Pana wrażenia i pytania?”.
Taka propozycja stawia jasną ramę czasową. Klient świadomie się zgadza (albo negocjuje inny termin), co sprawia, że ma poczucie zobowiązania – nawet nieformalnego – by przejrzeć ofertę i być gotowym na rozmowę.
Jeśli mimo to klient unika umówionego kontaktu i milczy, warto do niego zadzwonić tego samego dnia: nawiązać do wcześniejszej umowy i zapytać, czy potrzebuje więcej czasu, czy pojawiły się jakieś nieprzewidziane okoliczności. Sam fakt, że przypomnisz o uzgodnionym terminie, często mobilizuje klienta do udzielenia odpowiedzi (nawet jeśli brzmi ona: “Przepraszam, nie zdążyłem przejrzeć oferty, potrzebuję kilka dni więcej” – ale przynajmniej wiesz, na czym stoisz).
Konkretny plan działania zawsze bije na głowę ogólne “jesteśmy w kontakcie”.
9. Brak skutecznego follow-upu ze strony handlowca
Załóżmy, że nie ustaliliście z góry żadnego terminu decyzji. Wysłałeś ofertę i czekasz, myśląc:
“Nie chcę się narzucać, może jak będą zainteresowani, to się odezwą pierwsi.”
Mija tydzień, drugi… W końcu piszesz niepewnego maila z pytaniem o decyzję – ale w międzyczasie klient już zdążył kupić u konkurencji albo w ogóle zapomniał, że miał ofertę od Ciebie w skrzynce.
Brak regularnego follow-upu to jeden z wielu blokerów sprzedaży. Wielu handlowców zakłada, że cisza = brak zainteresowania, podczas gdy często cisza = klient zajęty innymi sprawami.
Przypomnijmy – w B2B klienci mają wiele obowiązków, a zakup od Ciebie to tylko jeden z tematów na ich głowie. Jeśli Ty o sobie nie przypomnisz, łatwo zostać zapomnianym.
Co więcej, milczenie z Twojej strony może być odebrane jako brak zainteresowania dalszym tematem. Klient pomyśli, że skoro nie dzwonisz, to pewnie i Tobie nie zależy, więc nie ma po co się spieszyć.
Jak reagować:
Nie bój się follow-upować – to naturalna część procesu sprzedaży. Kluczowe jest jednak, jak to robisz. Zamiast wydzwaniać co dzień z pytaniem “to jak, zainteresowani czy nie?”, przyjmij strategię dawania wartości przy każdym kontakcie. Ustal sobie harmonogram: np. pierwszy follow-up po 2–3 dniach, kolejny po tygodniu, potem co tydzień lub dwa – w zależności od tego, jak pilny jest temat.
W follow-upach wykorzystaj różne kanały komunikacji: nie tylko mail, ale i telefon czy wiadomość na LinkedIn – czasem kontakt przez media społecznościowe bywa mniej formalny i skuteczniejszy w przypomnieniu o sobie. Każda wiadomość niech zawiera coś przydatnego: np.
“W nawiązaniu do oferty, załączam case study podobnej firmy, która dzięki naszemu rozwiązaniu X osiągnęła Y” albo
“Chciałem upewnić się, czy dotarł do Państwa nasz kalkulator oszczędności – służę pomocą w interpretacji wyników”. Taki proaktywny, lecz niedrażniący follow-up sprawi, że klient będzie pamiętał o ofercie i odbierze Cię jako profesjonalistę, który naprawdę chce pomóc, a nie tylko sprzedać.
Jeżeli zaś mimo kilkukrotnych prób kontaktu klient wciąż milczy, warto zaznaczyć, że nie będziesz próbować w nieskończoność. Możesz wysłać kulturalnego maila w stylu:
“Panie Marku, z reguły jeśli mam brak reakcji od klienta to okazuje się, że temat nie jest priorytetem, albo po prostu wybrał kogoś innego do tego projektu. Jeśli tak jest również w tym przypadku, to jestem z tym jak najbardziej okay, tylko byłoby super otrzymać krótką wiadomość zwrotną, abyśmy wszyscy wiedzieli na czym stoimy.”
bądź:
”Panie Marku, próbowałem się wielokrotnie skontaktować z Panem w sprawie dalszych kroków naszego projektu. Niestety, nie udało mi się, więc doświadczenie każe mi sugerować, że nie jesteście na ten moment zainteresowani projektem. Z tego też powodu wycofuję przygotowaną wcześniej ofertę i nie będę się dłużej narzucał. Oczywiście, gdyby jednak w przyszłości pojawiła się znowu potrzeba, to chętnie wrócę ponownie do rozmów i przygotuję na nową propozycję”
– taka wiadomość praktycznie w każdym przypadku w moim doświadczeniu kończyła się wiadomością zwrotną w stylu “Nie, to nie tak – po prostu potrzebowaliśmy więcej czasu itd” 🙂
10. Klient woli zamilknąć, niż powiedzieć „nie”
Na koniec czynnik czysto ludzki: unikanie konfrontacji. Wielu klientów po prostu nie ma odwagi lub ochoty odmawiać wprost. Powiedzieć handlowcowi „Nie, rezygnujemy” – dla niektórych to trudne, bo obawiają się, że spotkają się z próbą dalszego przekonywania, argumentowania, może rozczarowaniem handlowca.Dużo łatwiej jest po prostu przestać odbierać telefony i odpisywać na maile. Niestety, z perspektywy handlowca to najbardziej frustrujący powód – bo nie wiemy, co poszło nie tak.
Klient może milczeć nawet jeśli już wybrał konkurencję albo w ogóle zrezygnował z projektu, bo nie czuje się w obowiązku Ci tego komunikować. Czasem uważa, że “brak odpowiedzi to też odpowiedź”. Innym razem w grę wchodzi uprzejmość – paradoksalnie klient myśli, że lepiej nic nie powiedzieć, niż powiedzieć “nie, bo wasza oferta nam się nie podobała”. Brak asertywności klientów to przykra rzeczywistość wielu branż.
Jak reagować:
Ułatw klientowi powiedzenie “nie”. W swoich follow-upach czy rozmowach daj wyraźnie do zrozumienia, że akceptujesz każdą decyzję – byle szczerą. Możesz wprost przyznać:
“Panie Marku, jeśli uznał Pan, że nasza propozycja nie jest odpowiednia, oczywiście to zrozumiem – będę wdzięczny za każdy sygnał, który pozwoli mi ustalić, w jakim miejscu jesteśmy.”
W metodyce sprzedaży (znów Sandler) nazywa się to daniem prawa do “nie” – paradoksalnie, gdy klient czuje, że ma “bezpieczną” możliwość odmowy bez konsekwencji, chętniej jej udzieli.
W mailu możesz zawrzeć zdanie typu:
“Proszę śmiało dać znać, nawet jeśli decyzja jest negatywna – szanuję każdą odpowiedź.”
Dzięki temu zdejmujesz z klienta presję i zmniejszasz dyskomfort związany z odmową.
Jeżeli nadal brak odpowiedzi, a Ty masz już podejrzenie, że deal jest stracony, warto spróbować ostatniego podejścia. Wyślij finałowego maila, w którym podziękujesz za dotychczasowy kontakt i poprosisz o krótką informację zwrotną – nawet jedną linijkę o powodach braku decyzji.
Np.: “Będę ogromnie wdzięczny za krótką informację, czy nasza oferta przegrała z inną opcją, czy może projekt został odłożony – każda wskazówka pozwoli nam ulepszyć działania na przyszłość.” Taka prośba o szczery feedback bywa skuteczna.
Nawet jeśli klient odpowie “Wybraliśmy innego dostawcę” lub “Temat wstrzymany”, masz przynajmniej jasność. Informacja zwrotna jest na wagę złota – zwłaszcza gdy transakcja nie doszła do skutku, pozwala wyciągnąć wnioski i uczyć się na błędach. A jeśli klient nadal milczy – cóż, przynajmniej zrobiłeś wszystko, co w Twojej mocy, by kulturalnie domknąć sprawę. Teraz lepiej skupić energię na nowych szansach, zamiast rozpamiętywać tę cisz
PODSUMOWANIE
Milczenie klienta po otrzymaniu oferty to sytuacja, którą każdy handlowiec B2B zna aż za dobrze. Przyczyny mogą być bardzo różne – od banalnych (oferta zaginęła w skrzynce) po strategiczne (braki w procesie sprzedaży czy psychologia decyzji). Kluczowe jest, by nie załamywać rąk, tylko wyciągnąć wnioski.
Jeśli doświadczasz częstego braku odpowiedzi, przyjrzyj się swoim ofertom i metodom działania: czy kwalifikujesz leady, personalizujesz oferty, pokazujesz wartość i pilność? Czy dbasz o relacje i regularnie follow-upujesz?
Pamiętaj, że w sprzedaży zaawansowanych usług o długim cyklu decyzyjnym cisza bywa częścią procesu – klient może potrzebować więcej czasu lub wewnętrznych uzgodnień. Twoim zadaniem jest utrzymać kontakt (bez nachalności) i być dla niego partnerem, nie znikać po wysłaniu PDF-a.
Dzięki powyższym wskazówkom zwiększysz szanse, że następnym razem zamiast głuchej ciszy usłyszysz od klienta konstruktywną odpowiedź – niezależnie od tego, czy będzie to “tak”, czy “nie”.
Powodzenia w przekształcaniu “milczących klientów” w płacących partnerów biznesowych 🙂