Arkadiusz Zdziebko | wsparcie w sprzedaży i marketingu B2B dla firm usługowych
Skuteczna sprzedaż B2B to również fundament udanych projektów na etapie realizacje. Zbyt często problemy, które pojawiają się podczas realizacji, mają swoje źródło już na etapie sprzedaży, gdzie długi i skomplikowany proces sprzedaży może prowadzić do nieporozumień i opóźnień.
Rozpoznanie wczesnych sygnałów ostrzegawczych może uchronić przed kosztownymi opóźnieniami, nieporozumieniami i konfliktami.
W tym artykule odkryjesz, jak błędy w procesie sprzedaży mogą prowadzić do poważnych problemów projektowych i jak je zidentyfikować na wczesnym etapie.
10 sygnałów ostrzegawczych na etapie sprzedaży:
Z czasem zdobywania doświadczenia (bardziej niż o lata, chodzi mi o ilość przerobionych i sprzedanych projektów) zacząłem zauważać pewne zachowania klientów, które mogą sygnalizować problemy na późniejszych etapach cyklu sprzedażowego. Głównie w trakcie ich realizacji, z którymi musi uporać się Project Manager oraz zespół wykonawczy.
Jakie to sygnały?
1. Niewyraźne oczekiwania:
Jeśli klient nie potrafi jasno określić swoich oczekiwań i wymagań, może to prowadzić do trudności w określeniu, co było w zakresie projektu, a co nie. Ważne jest, aby oferowane rozwiązania były przedstawione w sposób klarowny i zrozumiały, co pomoże przełamać barierę niepewności i uczynić je bardziej pożądanymi. Ta niejasność może skutkować różnymi interpretacjami poszczególnych wymagań.
Dodatkowo, jeśli wymagania projektowe zostaną opisane w umowie w sposób bardzo enigmatyczny, na pewno pojawią się na późniejszym etapie spory, kto ma rację.
Co robić:
- Nie zostawiaj klientowi przestrzeni na różne interpretacje wymagań.
- Dostosuj umowę oraz rodzaj rozliczenia względem szczegółowości projektu.
- Omijaj wszelkie twierdzenia typu „jakoś to będzie” – to jakoś może Cię dużo kosztować.
2. Brak zaangażowania:
Jeśli klient nie chce odpowiadać na dodatkowe pytania, nie chce rozmawiać czy spotykać się w celu poznania dokładniej jego potrzeb, może to również sygnalizować problemy w przyszłości.
Brak zaangażowania również kluczowych decydentów w procesie sprzedaży może prowadzić do ghostingu oraz niskiej skuteczności Twojego procesu sprzedaży.
Co robić:
- Stwórz procedury kwalifikacji oraz dyskwalifikacji leadów.
- Edukuj klienta, że w celu przygotowania oferty oraz realizacji projektu, musisz przejść odpowiednią fazę discovery oraz poznać jego potrzeby.
- Jeśli klient nie chce się spotykać oraz odpowiadać na Twoje pytania, to bardzo prawdopodobne, że i tak nie kupi, bądź wybierze najtańszą ofertę. Szkoda więc czasu na dalsze rozmowy.
3. Oferta NA JUŻ!
Jeśli klient napiera na jak najszybszą ofertę i istotna jest tylko cena, może to świadczyć o powierzchownym podejściu do tematu. W kontekście długich cykli sprzedaży, takie podejście może przyczyniać się do problemów w kolejnych etapach realizacji.
Co robić:
- Ponownie, korzystaj z metod kwalifikacji leadów.
- Edukuj klienta, jakie są poszczególne kroki, aby dojść do oferty.
- Przedstawiaj jak najszybciej widełki cenowe danego rozwiązania.
(Sprawdź również artykuł „Jak rozmawiać z klientem o budżecie”
4. Nieprawdziwe informacje
Jeśli klient podaje nieprawdziwe informacje na temat swojej firmy, projektu lub zasobów, i nie jest spójny z tym, co mówi, należy zidentyfikować kluczowych decydentów w firmie, aby zweryfikować te informacje. Ograniczanie informacji na początkowych etapach procesu sprzedaży jest zrozumiałe, ale kłamstwo to już zupełnie co innego.
Co robić:
- Zrób research klienta w sieci oraz osób pracujących w danej firmie.
- Staraj się zdobyć jak najwięcej informacji oraz skonfrontować je z tym, co klient przedstawia.
- Jeśli klient jest „incognito”, pytaj wprost, z czego to wynika. Wyjaśnij swoje oczekiwania i warunki dalszych rozmów.
5. Brak elastyczności:
Jeśli klient wymaga dużej elastyczności np. w zakresie zmian w umowie tylko po Twojej stronie, a po swojej nie chce się zgodzić praktycznie na nic, może to być sygnał ostrzegawczy, zwłaszcza w przypadku złożonych usług.
Problem ten dotyczy tak naprawdę każdej branży, ale w przypadku złożonych usług IT należy ten aspekt szczególnie pod uwagę, gdyż w projektach często ta elastyczność jest potrzebna.
Co robić:
- Sprawdzaj, jakie doświadczenia klient posiada w podobnych realizacjach.
- Bądź asertywny co do oczekiwanych zmian czy ustępstw.
- Nie dawaj klientowi niczego za darmo, jeśli z jego strony nie widzisz przestrzeni na ustępstwa.
6. Nieprzestrzeganie terminów:
Jeśli klient nie przestrzega ustalonych terminów, nie odpowiada na maile, urywa kontakt – może to wskazywać na brak odpowiedzialności lub chaos w organizacji. To znowu może prowadzić do wielu opóźnień i przestojów w projekcie, zwłaszcza w przypadku złożonych usług.
Co robić:
- Kontraktuj się z klientem n konkretne terminy względem poszczególnych etapów procesu sprzedaży.
- Edukuj klienta, z czego wynikają dane terminy i jakie mogą być konsekwencje ich nieprzestrzegania (np. opóźnienie startu projektu).
- Kontroluj proces i przejmuj inicjatywę. Jeśli klient nie wraca do Ciebie w umówionym terminie, to nie czekaj aż wydarzy się cud, tylko odpowiednio upominaj się o swoje. Masz prawo wiedzieć, na czym stoicie. (oczywiście, z rozsądkiem)
*W tej kwestii polecam artykuł „Przeciągające się procesy sprzedażowe. Jak sobie radzić?”
7. Agresywne negocjacje:
Silne naciskanie, manipulowanie czy wywieranie presji poza standardem mogą również wskazywać, że klient będzie problematyczny.
Co robić:
- Trzymaj się swoich zasad, bądź asertywny i staraj się nie dać zmanipulować.
- Jeśli klient przekracza granice negocjacji, zastanów się nad zakończeniem rozmów.
8. Opóźnienia finansowe:
Jeśli klient ma trudności z płatnościami, opóźnia je lub prosi o znaczne rabaty, mogą to być sygnały ostrzegawcze wpływające na harmonogram płatności i systematyczność Twoich przychodów. Zwracaj na to uwagę od samego początku, jeśli przed Tobą sporo płatności, które mogą być kluczowe dla cash-flow firmy.
Co robić:
- Nie wykonuj żadnych usług bez podpisanej umowy i wpłaconej zaliczki.
- Rozmawiaj z klientem szybko o opóźnieniach płatności i jasno zaznaczaj swoje granice.
9. Historia współpracy:
Analiza poprzednich współprac klienta oraz sposób w jaki się o nich wypowiada, może być również konkretnym znakiem ostrzegawczym. Jeśli klient za wszelkie problemy projektowe i związane bezpośrednio ze współpracą obarcza tylko wcześniejszego wykonawcę, niestety, ale nie wróży do nic dobrego.
Co robić:
- Przygotuj zestaw pytań o wcześniejsze współprace klienta z podobnymi firmami i dokładnie analizuj odpowiedzi klienta.
- Rozmawiaj z klientem o jego oczekiwaniach co do współpracy oraz staraj się „połączyć kropki”.
10. Umowa NDA:
Sama umowa NDA oraz jej proces podpisywania może dużo pokazać, zwłaszcza w kontekście wyzwań związanych z negocjacjami. Wygórowane kary umowne, dziwne zapisy prawne czy draft umowy głównej nieodpowiadający do projektu mogą być sygnałami ostrzegawczymi.
Co robić:
- Jeśli masz sprawdzony draft umowy NDA, a klient nie chce go podpisać i przekazuje swój, sprawdź go dokładnie.
- Rozmawiaj w miarę szybko z klientem o umowie głównej na realizację projektu oraz zapisach prawnych, aby zweryfikować możliwości podpisania takiej umowy.
Nie jeden projekt procesowany przez wiele miesięcy zakończył się na etapie umowy, bo nagle okazało się, że na szereg warunków prawnych, wykonawca nie może się zgodzić.
Lepiej takie sygnały wyłapywać wcześniej, niż później.
Do zapamiętania:
- Pamiętaj, że nie z każdym klientem i za wszelką cenę, musisz wchodzić we współpracę.
W niektórych przypadkach może Cię to dużo kosztować. Nie warto. - Miej “oczy szeroko otwarte” i staraj się wychwytywać sytuacje, które mogą sygnalizować problemy na późniejszych etapach.
- Twórz bazę klientów z cechami, z którymi NIE chcesz i NIE możesz współpracować.