Arkadiusz Zdziebko | wsparcie w sprzedaży i marketingu B2B dla firm usługowych
Jak współpracować z trudnym klientem?
W dzisiejszym artykule poruszam kwestię …trudnego klienta. Opisuję w nim, kim rzeczywiście jest trudny klient oraz jak go zrozumieć, aby móc z nim efektywnie współpracować. Tekst jest dla ludzi sprzedaży, ale nie tylko. Jest również dla Project Managarów czy programistów. Tak naprawdę wszystkich, którzy pracują bezpośrednio z klientem przy projektach. Zwłaszcza przy długich realizacjach, gdzie przestrzeni do pojawienia się spornych kwestii jest całkiem sporo.
Tekst jest napisany głównie na podstawie własnych doświadczeń oraz wypracowanych sposobów radzenia sobie z trudnymi klientami.
Co zyskasz?
Przede wszystkim będziesz wiedzieć, jak sobie radzić w sytuacjach, które do tej pory kwalifikowałeś jako trudne.
Kim jest "trudny klient"?
W mojej karierze jako handlowiec w B2B, niejednokrotnie spotkałem się z sytuacjami, gdzie po onboardingu klienta do zespołu wykonawczego usłyszałem: “Arek, ten klient będzie niezwykle trudny do współpracy”.
Wyjaśnimy więc, kim jest dla większości trudny klient. Mówiąc wprost, trudnego klienta zazwyczaj określamy osobę, z którą bardzo trudno się współpracuje, bądź całkowicie się NIE DA.
Różne są sytuacje, oraz też różne są tolerancje na tzw. trudnego klienta. Każdy inaczej do tego podchodzi. Może być tak, że klient ma ponadprzeciętne oczekiwania wobec współpracy. Podchodzi bardzo emocjonalnie, dziwnie się komunikuje czy jest opryskliwy.
W rzeczywistości jednak zbyt szybko i za często klasyfikujemy klienta, jako trudnego. Nadajemy mu łatkę, która ciągnie się później przez całą współpracę. Dodatkowo ta łatka się rozprzestrzenia po całym zespole, przez co każdy tworzy sobie w głowie z góry stanowisko, że z tym klientem będzie trudno się współpracowało.
Konsekwencją tego jest to, że stajemy się reaktywni i na wszystko reagujemy również emocjonalnie. Gdy pojawiają się (bądź jest ryzyko pojawienia się) spornej sytuacji, to z góry zakładamy, że będzie ciężko, no bo klient jest przecież trudny.
Ciężko w takim podejściu o zdrowe relacje, o podejście pro aktywne czy realne rozwiązywanie problemów, które na pewno pojawią się na drodze. Można w ten sposób spalić nie jeden projekt, bo zamiast szukać rozwiązań, to całą energię przekładamy na złe emocje, które w żadnym wypadku nam nie pomagają.
Czynniki wpływające na zachowanie klienta:
To, co jest ważne i należy podkreślić, to że to od nas zależy, w jaki sposób sklasyfikujemy zachowanie klienta. Najczęściej idziemy po najprostszej linii oporu i klasyfikujemy tak, aby było nam wygodnie. No bo przecież zrzucić całą winę na klienta jest bardzo proste, szybkie i mamy od razu wytłumaczenie.
A co jeśli, spróbujemy inaczej interpretować dane zachowania oraz rozumieć, skąd one wynikają?:
- Klient ma ponadprzeciętne oczekiwania?
Zacznij rozpatrywać to jako szansę do własnego rozwoju. Co jeśli oznacza to, że trafił Ci się klient, dzięki któremu nauczysz się dostarczać jeszcze wyższą wartość własnych usług, bo do tej pory pracowałeś z przeciętnymi klientami?Możliwe przyczyny takiego zachowania:
Może klient położył już kilka projektów z innym wykonawcą, przez co jego zaufanie jest na bardzo niskim poziomie na początkowych etapach. Przez co jest bardzo podejrzliwy, formalny oraz nie ma przestrzeni na pomyłki.
- Klient bardzo ciśnie o terminy?
A co jeśli rzeczywiście są one możliwe do zrealizowania, tylko źle zarządzasz projektem?
A może to Ty potknąłeś się już kilka razy o terminy i traktujesz je zbyt pobłażliwie?
Możliwe przyczyny takiego zachowania:
A co jeśli stoi za tym ktoś inny? Na przykład klienta przełożony, który kompletnie nie jest w projekcie, nie rozumie pewnych aspektów i tworzy tylko chaos? Klient przez to ma presję, którą przekłada dalej na Ciebie. A może klient planuje bardzo dużą kampanię i boi się o jej zagrożenie?
Powodów oraz przyczyn danego zachowania może być naprawdę wiele. Nie na wszystko masz wpływ, ale na pewno masz wpływ na swoją rekcję na te zachowania. Między bodźcem a reakcją jest luka i warto o tym pamiętać.
Pomocne będzie identyfikowanie powodów powyższych zachowań oraz ich rozumienie.
Dzięki temu jesteś w stanie wdrożyć odpowiednie działania w swoją pracę. To znowu przyczyni się na efektywniejszą współpracę oraz dość często na sukces w projekcie. Nie zawsze jest łatwo, ale warto robić wszystko, aby sobie samemu dodatkowo nie komplikować.
Jak skutecznie radzić sobie z "trudnym klientem":
Można z góry sklasyfikować klienta jako trudnego i położyć dalszą współpracę.
Można też podejść do tego inaczej.
W jaki sposób?
- Przede wszystkim z pełną empatią próbuj zrozumieć, z czego wynika dane zachowanie klienta. Musisz pamiętać, że klient przeważnie ma nad sobą kogoś, kto może mieć różne oczekiwania i wymagania, i przez to nasz Klient odgrywa pewną rolę, która jest od niego wymagana. Diagnoza, dlaczego tak się on zachowuje, pomoże Ci zaplanować ścieżkę dalszego radzenia sobie z klientem.
- Szczerze rozmawiaj z klientem, w czym tkwi problem oraz daj potwierdzenie, że go rozumiesz oraz chcesz mu pomóc. Partnerska (tj. szczera oraz oparta na zaufaniu) współpraca jest w stanie rozwiązać wiele sporów oraz konfliktów.
- Zastanów się, czy to czasem Twoje postępowanie nie jest przyczyną takiego sposobu zachowania. Każdy kij ma dwa końce, a zbyt często przerzucamy całą winę na jedną stronę.
- Zdecydowanie omijaj sytuacje, w których zbyt pochopnie oceniasz klienta jako takiego czy owakiego. Nie wrzucaj też pochopnych oskarżeń o kliencie, w stronę zespołu. To jest dla nich zielone światło, że tak można. Uważam, że jest to bardzo złe zachwianie, gdyż widziałem na własne oczy sytuacje, w których cały zespół za swoje przewinienia tłumaczył się: „klient jest bardzo trudny i to jego wina”. A wcale to nie było jednoznaczne.
Trudny klient przeważnie nie jest trudnym klientem. Wymaga „tylko” odpowiedniego sposobu podejścia oraz zaspokojenia jego potrzeb.
Przykład z życia z “trudnym klientem”:
Podczas pewnego projektu (dość złożonego i trudnego) pojawiła się nieplanowana sytuacja, w której był potrzebny dodatkowy budżet ze strony klienta na dodatkowe integracje. Klient od początku w zespole przyjął łatkę trudnego, gdyż miał naprawdę wysokie oczekiwania oraz wymagania. Był bardzo asertywny oraz mocno przestrzegał ustalonych kwestii.
Gdy pojawiła się wspomniana powyżej sytuacja, osoby, które prowadziły projekt, wysłały po prostu maila do klienta z informacją. Dodatkowy budżet relatywnie do całości projektu nie był duży, ale już w skali np. miesięcznych wydatków tak. No i jakby nie było, nie był planowanym wydatkiem.
To obudziło w kliencie demona i postawę bardzo ANTY do całego zespołu oraz nawet firmy. Klient miał oczywiście olbrzymie pretensje, że pojawiły się takie koszty. Że są one bardzo wysokie, oraz że jesteśmy nie profesjonalni, że ich nie przewidzieliśmy. Skala frustracji osiągnęła taki poziom, że każdy spotkanie z klientem było przerażeniem w oczach każdego członka zespołu. I jak by nie było, klient rzeczywiście kipiał i przy każdym drobnym potknięciu wytykał błędy.
Stwierdziłem, że dłużej tak się nie da pracować. Źle to wpływa na morale zespołu oraz ma również kolosalny wpływ na dalszy przebieg projektu.
Co zatem zrobiliśmy?
Zorganizowaliśmy z klientem spotkanie, na którym jasno i precyzyjnie wyjaśniliśmy, z czego wynika dodatkowa kwota.
Przyznaliśmy mu rację, że w zły sposób poinformowaliśmy go o dodatkowych kosztach. Że mogliśmy to zrobić inaczej, niż tylko wysyłka mailem, jakby to było oczywiste, że trzeba dodatkowy budżet, a on ma go załatwić.
Daliśmy też jasno do zrozumienia, że jesteśmy tu, ponieważ przed nami poważna decyzja co dalej i tylko od nas zależy, jak postąpimy. A przecież wszystkim zależy na sukcesie projektu. Daliśmy też klientowi jasną informację, że pomożemy mu w rozmowach wewnątrz jego firmy. Może nie będziemy brać udziało bezpośrednio, ale doradzimy mu i pomożemy, jak ma argumentować zaistniałą sytuację.
Co się wtedy wydarzyło?
- Klient otworzył się przed nami (przed mniejszym gronem) i wyjaśnił, z czego wynika jego zachowanie. Otóż okazało się, że ma nad sobą dość porywczego szefa, który bardzo mocno patrzy na wszystkie wydatki.
- Projekt, na który się zdecydowali, już był bardzo dużym kosztem i ciężko było im uzyskać na niego budżet. A teraz on musi starać się o dodatkowy.
- Dodatkowo okazało się, że klient, współpracując z innymi działami (inne usługi), nie jest zadowolony
z rezultatów i ma problemy w ich egzekwowaniu. Mówiąc wprost, stracił do nas zaufanie. - Uzgodniliśmy więc wspólnie, jak możemy pomóc mu w rozmowach w jego organizacji oraz wspólnie poszukaliśmy redukcji budżetu na innych etapach projektu, aby relatywnie zmniejszyć ten dodatkowy koszt.
- Klient zobaczył w nas partnera, który chce mu pomóc. Nie tylko jego w firmie, w której pracuje. Ale jemu, jako pojedynczej osobie, która zmaga się z różnymi problemami w codziennej pracy.
Takie sytuacje powodują, że klient jeszcze bardziej zyskuje do Ciebie zaufanie. I dość często z takich rozmów, tworzą się nawet ciekawe przyjaźnie.
Do zapamiętania:
- Trudny klient, nie zawsze jest naprawdę trudny. To, że jest wymagający, ma swoje konkretne oczekiwania, przestrzega ustalonych kwestii – to nie oznacza, że jest trudny.
- Pomiędzy bodźcem a rekcją jest luka i to od Ciebie zależy, w jaki sposób się zachowasz na dane zachowanie. Przyjmując postawę reaktywną, tylko pogłębiasz konflikt i likwidujesz szansę, na jego zniwelowanie.
- Nie “przyklejaj” klientowi z góry łatek, które potem się ciągną przez całą współpracę. Staraj się też, aby własnych odczuć nie komunikować, przed całym zespołem.
- Gdy pojawiają się trudne momenty, przygotuj sobie plan działania z klientem. Weź pod uwagę dotychczasowe doświadczenia oraz Twoją znajomość jego zachowań oraz reakcji. Na ich podstawie zaplanuj, w jaki sposób powinieneś postępować.
- Postępuj proaktywnie. Prawie na każdą sytuację da się znaleźć rozwiązanie i ją naprawić. Potrzeba tylko odpowiedniego sposobu (tak wiem, czasami to nie jest tylko, ale aż).
- Mimo wszystko miej swoje granice. Przejście w drugą skrajność, że pozwalasz klientowi na wszystko i godzisz się na współpracę w chorych warunkach – nie jest dobrym podejściem. Każda transakcja jest obustronna i wszelkie zasady etyki i zachowania dotyczą obu stron.
- Klient przegina? Zrób z nim spotkanie we dwójkę i jasno z nim porozmawiaj o swoich uczuciach. Opowiedz mu, co czujesz, jeśli tak się zachowuje. Postaw jasno granice. Możliwe, że uda Ci się zmienić jego podejście. Możliwe też, że nie. To oznacza, że jest zwykłym dupkiem i wtedy rozwiązanie jest tylko jedno – koniec współpracy i to najlepiej, jak najszybciej.
Polecane materiały w kontekście radzenia sobie z trydnymi klientami:
1. Książka „Porozumienie bez przemocy”, aut. Rosenberg B. Marshall
Link do książki.
2. Wystąpienie na TEDx „How to deal with difficult people” Jay Johnson,
Link do wideo.
Arkadiusz Zdziebko
Konsultant Sprzedaży B2B | Usprawniam sprzedaż w firmach usługowych B2B