Arkadiusz Zdziebko | wsparcie w sprzedaży i marketingu B2B dla firm usługowych
Struktura zespołów sprzedażowych w firmach jest bardzo różna i zależy od ich skali. W większości przypadków jednak sprzedaż oparta jest o postać handlowca. To na nich spoczywa cała odpowiedzialność za wyniki, oraz za ich brak.
Jeśli sprzedaje, to jest dobrym handlowcem!
vs:
Jeśli nie sprzedaje, to jest kiepski i szybko wymieniany na innego.
Jeśli nowy znów nie sprzedaje, to jest powtórka z rozrywki. I tak w kółko, stale obwiniając innych, tylko nie siebie.
Oczywiście, zdaje sobie sprawę, że przypadki są różne. Być może mocno generalizuje, ale naprawdę w wielu firmach wygląda to tak, że handlowiec/zespół handlowców jest skazany sam na siebie. Nie ma żadnego wsparcia oraz pomocy.
No dobrze, ale dlaczego tak się dzieje?
Otóż często wyobrażeniem właścicieli jest to, że zatrudnienie handlowca w firmie przyniesie sprzedaż ad-hoc. Bez zastanowienia się:
do jakich Klientów, handlowiec ma kierować swoje działania,
w jaki sposób będziemy przygotowywać estymacje, gdy pojawią się nowe leady,
kto będzie dodatkowo uczestniczył w rozmowach z Klientem (np. technicznych)
jak ma wyglądać współpraca handlowca z innymi działami,
czy mamy odpowiednie zasoby na realizację tych projektów,
jakie mamy aktualne dowody na to, że jesteśmy w stanie zrealizować dane projekty,
Błędów oraz nieodrobionej pracy w tym zakresie jest mnóstwo. W takich sytuacjach handlowiec jest traktowany i postrzegany jako MAGIK HANDLOWIEC. Przyjdzie pomachać magiczną różdżką i raz-dwa, będą wyniki. Przecież jest doświadczony, no i ma te….. kontakty! 😤
W takich sytuacjach handlowiec przeważnie nie dość, że “walczy na froncie” z klientami, to dużo większą batalię toczy wewnętrznie w firmie.
Niestety, w sprzedaży B2B to nie zadziała.
Postać samego handlowca w firmie oczywiście ma ogromne znaczenie, ale należy brać pod uwagę, że wpływ na sprzedaż mają również inne elementy.
Są one małymi kropkami, które finalnie składają się na całość doświadczeń, przez które przechodzą klienci podczas procesu zakupowego.
Złożone procesy sprzedażowe mają to do siebie, że na pewnych etapach w rozmowach uczestniczą różne osoby z zespołu. W branży IT przeważnie są to osoby techniczne, bo tej wiedzy brakuje handlowcowi. To, w jaki sposób będzie reprezentować się osoba z naszego zespołu (bądź osoby), ma wpływ na postrzeganie naszej firmy.
Niestety, widziałem sytuacje, w których pojawienie się dodatkowej osoby z zespołu kończyły szanse na dalsze rozmowy. Albo ktoś NIE BYŁ PRZYGOTOWANY, powiedział za dużo, co drastycznie zmieniło koncepcję albo ….kompletnie nic nie mówił 😷
Niestety (albo stety dla tych, co dbają o to), takie elementy mają wpływ na całość.
Wszystkim w zespole powinno zależeć, aby dobrze wypaść przed Klientem.
To, w jaki sposób odbywa się współpraca pomiędzy działami, również ma znaczenie. (a nawet bardziej to, jak te działy współpracują z handlowcem)
Prosty przykład odnośnie przygotowania estymacji (w branży IT mocno newralgiczny):
Handlowiec po zebraniu potrzebnych materiałów oraz informacji od Klienta, zakontraktował się z nim, że do dnia 13 września godz. 12.00 przedstawi ofertę.
Przekazuje wszelkie materiały do osób odpowiedzialnych za estymacje i …. nie otrzymuje jej w pożądanym terminie. Robi follow-up w zespole, a Klientowi przekazuje informacje, że potrzebuje więcej czasu. Przeprasza za zaistniałą sytuację i ustala nowy termin.
Niestety, po raz kolejny nikt nie raczył przygotować estymacji, bo były inne, ważniejsze sprawy (przeważnie pożary do ugaszenia),
Wreszcie, po kilku interwencjach w zespole udaje się otrzymać estymację. Sfrustrowany handlowiec przekazuje ofertę do Klienta, po czym otrzymuje wiadomość:
“Dziękujemy, ale niestety zbyt długo czekaliśmy na ofertę i rozpoczęliśmy rozmowy z innym wykonawcą, który przedstawił wszelkie materiały w uzgodnionych terminach”
Poziom frustracji? Wysoki, a dodatkowo handlowiec w firmie jest obwiniany, że “straciliśmy świetnego Klienta”.
Niestety, chaos oraz brak organizacji w firmie mają swoje konsekwencje. Zamiast “walczyć” z Klientem, to handlowiec musi walczyć z wewnętrznymi patologiami firmy.
*Jakiś czas temu zorganizowałem ankietę na Linkedin, co najbardziej frustruje handlowców. Zerknij na wyniki i przekonaj się sam, jak duży jest to problem.
Jeśli handlowiec ma problem z przedstawieniem Case Studies oraz referencji, to w zależności z kim konkuruje oraz jakie ma wymagania Klient, jego szanse mogą maleć. Case Studies oraz referencje są po części potwierdzeniem, że jesteście w stanie dowieźć to, co obiecujecie dowieźć.
Dlatego też dobrą praktyką jest (od początku działalności) posiadać proces na pozyskiwanie referencji oraz przygotowywania Case Studies. W wielu branżach są one wręcz obowiązkowe.
Jeśli ich nie mamy, to ciężko jest konkurować z firmami, które o to dbają. Jeśli Klient ma do wyboru firmę, która może potwierdzić swoje umiejętności, oraz firmę, która składa tylko obietnice, to rzecz jasna, która z nich buduje większe zaufanie.
”Z pustego to i Salomon nie naleje”
Komunikacja, która odbywa się pomiędzy wszystkimi uczestnikami w procesie (mam na myśli również stronę internetową oraz treści znajdujące się na niej), powinna być ze sobą spójna. Jeśli nie jest, szybko można połączyć kropki i zobaczyć, że przekazywane komunikaty są sprzeczne. W takich sytuacjach Klient po prostu nie ufa handlowcowi oraz firmie, którą reprezentuje.
A zaufanie to klucz do skutecznej sprzedaży.
Należy budować świadomość wśród pracowników, że ich postępowanie ma wpływ na sprzedaż w firmie. Może to być pozytywny wpływ, ale też negatywny.
Staraj się budować procesy/procedury co do współpracy pomiędzy poszczególnymi działami, aby przebiegała ona płynnie i nie była wąskim gardłem.
Przy każdej wtopie analizuj co ją spowodowało, oraz w jaki sposób możesz to naprawić.
Rozmawiaj na bieżąco z pracownikami. Nie tylko handlowcami, ale wszystkimi, którzy są na punktach styku w procesie. Być może mają oni rozwiązania, na problemy, z którymi się mierzą. Trzeba dać im tylko przestrzeń do wypowiedzenia się.
Nie pozostawiaj handlowca samego sobie. Daj mu wsparcie, potrzebne narzędzia oraz zasoby (również osobowe).
