Dlaczego klienci milczą po pierwszym spotkaniu?

Cześć! W dzisiejszym artykule dowiesz się:

czym jest Feature Dumping, który może zabijać Twoją szansę sprzedażową już na starcie,

jakie są źródła Feature Dumping oraz jak je minimalizować,

Dla kogo ten tekst:

dla mniej doświadczonych handlowców B2B, którym Klient znika po pierwszym spotkaniu/rozmowie,

dla osób, które są angażowane na poszczególnych etapach w procesy sprzedażowe,

Czas potrzebny na przeczytanie: ok. 5 minut! 🙂

Do dzieła! 👇

DLACZEGO KLIENT MILCZY PO SPOTKANIU?

Czy zdarzyło Ci się kiedykolwiek (jako Klient) po pierwszym spotkaniu/rozmowie z handlowcem nie chcieć już z nim rozmawiać? Jeśli tak, to przypomnij sobie:

jakie towarzyszyły Ci wtedy emocje?

co konkretnie spowodowało, że nie chciałeś już z nim rozmawiać?

Możliwe, że doświadczyłeś zjawiska “Feature Dumping”.

Czym ono jest?

Mówiąc wprost, to tendencja do przedstawiania Klientowi samych zalet oraz cech sprzedawanego produktu bądź usługi, w bardzo krótkim czasie. Bez skupienia się na jego problemach oraz potrzebach.

Takich sytuacji w sprzedaży B2B jest naprawdę sporo. Zdarzają się one nie tylko początkującym,

ale też bardziej doświadczonym handlowcom. Szczególnie w branżach, gdzie sprzedawane są złożone produkty czy usługi (np. IT).

Chęć podzielenia się z drugą stroną o wszystkich cechach (bo może akurat, któraś z nich szczególnie Klienta zachwyci) jest tak wysoka, że przestajemy to kontrolować.

Wydaje nam się, że właśnie te wszystkie cechy sprawią, że Klient na pierwszym spotkaniu od razu wykrzyczy: “Jakie to jest świetne. Biorę!”

Niestety, tak się nie wydarzy. Mało tego, wasz kontakt się urwie, a w CRM pojawi się notatka jako powód przegranej szansy: “Brak kontaktu z Klientem” 🙂

A prawdziwy powód jest zupełnie inny.

GDZIE SZUKAĆ ŹRÓDEŁ “FEATURE DUMPING” oraz JAK JE MINIMALIZOWAĆ:

1. BRAK ZROZUMIENIA PROCESÓW SPRZEDAŻOWYCH:

W wielu przypadkach “Feature Dumping” bierze się z tego, że osoby zajmujące się sprzedażą kompletnie

NIE ROZUMIEJĄ PROCESU SPRZEDAŻOWEGO.

Nie rozumieją tego, że składa się on z kilku/kilkunastu etapów,

a przekazywane przez nas informacje do Klienta powinny być odpowiednio dobierane.

”Feature Dumping” pojawia się szczególnie na pierwszych etapach procesu (ale nie tylko), a ten

w szczególności NIE SŁUŻY DO SPRZEDAŻY. Etap ten skupia się głównie na analizie problemu Klienta, jego obecnej sytuacji i dopiero jeśli wszystko wskazuje na to, że jesteśmy w stanie pomóc oferowaniu odpowiedniego rozwiązania.

Zasypując Klienta na tym etapie wszystkimi cechami naszej usługi, nie sprawi, że “uwierzy”, że rozwiążemy jego problem. Nie sprawi też, że zdobędziemy jego zaufanie. A jak zapewne już wiesz, to podstawa

w sprzedaży.

Jak minimalizować to źródło?

✅ Poznaj proces zakupowy swojego Klienta.

✅ Na podstawie powyższego buduj swój proces sprzedaży.

✅ Zrozum, że proces to sekwencja kolejnych działań, a chęć omijania poszczególnych etapów

(kusząca szybką sprzedażą) nie wyjdzie Ci na dobre.

✅ Jeśli w Twojej organizacji bierze udział więcej osób w spotkaniach i mają tendencję do “Feature Dumping” edukuj oraz buduj ich świadomość.

*Gdzieś kiedyś usłyszałem, że takie podejście to “gwałt na procesie sprzedaży”.

Myślę, że to adekwatna nazwa. Niestety, autora tych słów nie pamiętam.

2. BRAK DOSTATECZNEJ WIEDZY O PRODUKCIE/USŁUDZE:

Zbyt mała wiedza na temat sprzedawanego produktu czy usługi powoduje, że nie czujemy się zbyt pewnie

w rozmowach. Powoduje również to, że nie potrafimy przedstawić naszej produktu/usługi w kontekście problemu Klienta.

Ale jakoś trzeba zrobić wrażenie na Kliencie, dlatego obieramy strategię zasypywania go cechami.

Mając nadzieję, że to wzbudzi w nim zainteresowanie i doprowadzi do szybkiego “YES!”

Niestety, NIE DOPROWADZI!

Trzeba też mieć na uwadze, że Klienci, zgłaszając się do danej firmy, mają zebranych już sporo informacji. Samodzielnie zrobili research oraz wyedukowali się w zakresie, jakim mogli to zrobić samodzielnie.

To, czego teraz oczekują to odpowiedzi na pytanie:

”W JAKI SPOSÓB TEN PRODUKT/USŁUGA MOŻE ROZWIĄZAĆ MÓJ PROBLEM”.

A nie o tym, jak bardzo jest on świetny etc. ?

Jak minimalizować to źródło?

✅ Stale edukuj się pod kątem swojej oferty, którą przestawiasz Klientowi.

✅ Wiedza o produkcie/usłudze oraz umiejętne jej zastosowanie w kontekście problemu Klienta buduje Twoje zaufanie, oraz wizerunek eksperta i profesjonalisty.

✅ Cechy produktu oraz usługi są oczywiście ważne, ale przekazuj je na odpowiednich etapach,

w odpowiedniej dawce (nie wszystkie naraz).

✅ Cechy, którymi możesz się “pochwalić” przedstawiaj w kontekście wartości dla Klienta ⤵️

Jeśli cechą Twojego produktu jest:

“Latwy w obsłudze”

to wartością dla Klienta może być:

“dzięki łatwości w obsłudze, nie potrzebujecie dodatkowych zasobów w postaci płatnych programistów, aby wprowadzić drobne zmiany czy poprawki w funkcjonalnościach. W ten sposób redukujecie budżet, który byłby przeznaczony na stałą obsługę oraz czas, który byłby potrzebny, oczekując na dostępność partnera”

3. BRAK POKORY ORAZ ZBYT WYSOKA PEWNOŚĆ SIEBIE:

To kolejny punkt, który może prowadzić do omawianego zjawiska. Jeśli rzeczywiście mamy czym się pochwalić, to bywa tak, że traktujemy siebie jako kogoś bardziej … wyjątkowego?

W sytuacji, gdy rozmawiamy z Klientem, możemy mieć tak duże poczucie pewności siebie (odwrotna sytuacja do punktu wcześniejszego), że kompletnie pomijamy jego osobę oraz problemy.

Z góry zasypujemy rozwiązaniami oraz cechami. Jesteśmy w końcu ekspertami, więc dobrze wiemy, czego Klient potrzebuje, prawda? Czy, aby na pewno jest to od razu tak jasne?

NIE KONIECZNIE!

Zbyt wysokie poczucie pewności prowadzi też do sytuacji, gdzie w oczach Klienta jesteśmy zwykłymi dupkami z wysokim ego. W ten sposób nie ma podstaw, aby zbudować zaufanie, w związku z czym, Klient rezygnuje z dalszych rozmów.

ps. Myślę, że dobrym przykładem i punktem odniesienia tutaj mogą być…randki! Jeśli ktoś z Was trafił kiedyś, że po drugiej stronie była bardzo egoistyczna i może nawet narcystyczna osoba, to dobrze wie, że kolejnej randki z tą osobą już nie było. Prawda?

Jak minimalizować to źródło?

✅ Sukcesy są super ważne, ale nie koniecznie tak bardzo istotne dla Klienta na pewnych etapach procesu. Pamiętaj o tym w trakcie rozmów.

✅ Traktuj Klienta partnersko i bądź jego doradcą/konsultantem niezależnie od tego, jakie sukcesy masz na koncie.

✅ Nie przedstawiaj Klientowi z góry gotowych rozwiązań bez dogłębnego poznania jego problemu.

CO JESZCZE MOŻNA ROBIĆ, ABY MINIMALIZOWAĆ FEATURE DUMPING?

✅ Dobrą praktyką jest organizowanie spotkań w tandemie. Tak, aby druga osoba z naszego zespołu widziała oraz obserwowała, jak rozmawiamy. Następnie przedstawianie sobie feedbacku.

✅ Obserwowanie reakcji naszych rozmówców (mowa ciała). Są sytuacje, w których jasno widać, że coś jest nie tak. Warto wtedy zwolnić i zastanowić, czy aby na pewno robimy to, co mamy robić. Czy, aby na pewno spotkanie jest wartościowe dla klienta.