Jak na etapie sprzedaży uniknąć problemów w projektach?

Skuteczna sprzedaż B2B to również fundament udanych projektów. Problemy, które pojawiają się podczas realizacji, zbyt często mają źródło już na etapie sprzedaży, gdzie długi i skomplikowany proces sprzedaży sprzyja nieporozumieniom i opóźnieniom. Jeśli wcześnie rozpoznasz sygnały ostrzegawcze, unikniesz kosztownych opóźnień i konfliktów. Z tego artykułu dowiesz się, jakie błędy w sprzedaży prowadzą do poważnych problemów w projektach i jak je wychwycić na wczesnym etapie.

Dziesięć sygnałów ostrzegawczych na etapie sprzedaży

Z czasem (bardziej niż o lata chodzi mi o liczbę sprzedanych i przeprowadzonych projektów) zacząłem zauważać pewne zachowania klientów, które zapowiadają problemy na późniejszych etapach, głównie w trakcie realizacji, gdy musi się z nimi uporać project manager i zespół wykonawczy. Jakie to sygnały?

1. Niewyraźne oczekiwania

Jeśli klient nie potrafi jasno określić swoich oczekiwań i wymagań, później trudno ustalić, co było w zakresie projektu, a co nie. Taka niejasność prowadzi do różnych interpretacji poszczególnych wymagań.

Dodatkowo, jeśli wymagania projektowe zostaną opisane w umowie w sposób bardzo enigmatyczny, na pewno pojawią się na późniejszym etapie spory, kto ma rację.

Co robić:

• Nie zostawiaj klientowi przestrzeni na różne interpretacje wymagań.
• Dostosuj umowę oraz rodzaj rozliczenia względem szczegółowości projektu.
• Unikaj podejścia „jakoś to będzie”, bo to „jakoś” może Cię dużo kosztować.

2. Brak zaangażowania

Jeśli klient nie chce odpowiadać na dodatkowe pytania, rozmawiać ani spotykać się, żebyś mógł dokładniej poznać jego potrzeby, to także może zapowiadać problemy. Gdy w procesie sprzedaży brakuje osób decyzyjnych, klient często w pewnym momencie po prostu przestaje odpowiadać, a skuteczność Twojej sprzedaży spada.

Co robić:

• Stwórz procedury kwalifikacji oraz dyskwalifikacji leadów.
• Wytłumacz klientowi, że żeby przygotować ofertę i zrealizować projekt, potrzebujesz rozmowy o potrzebach.
• Jeśli klient nie chce się spotykać ani odpowiadać na Twoje pytania, bardzo prawdopodobne, że i tak nie kupi albo wybierze najtańszą ofertę. Szkoda więc czasu na dalsze rozmowy.

3. Oferta NA JUŻ!

Jeśli klient naciska na jak najszybszą ofertę i liczy się dla niego tylko cena, może to świadczyć o powierzchownym podejściu do projektu. Przy długich cyklach sprzedaży takie podejście często odbija się na kolejnych etapach realizacji.

Co robić:

• Ponownie korzystaj z metod kwalifikacji leadów.
• Wytłumacz klientowi, jakie kroki prowadzą do oferty.
• Jak najszybciej przedstaw widełki cenowe danego rozwiązania (sprawdź też artykuł „Jak rozmawiać z klientem o budżecie”).

4. Nieprawdziwe informacje

Jeśli klient podaje nieprawdziwe informacje o swojej firmie, projekcie lub zasobach i nie jest spójny w tym, co mówi, dobrze jest dotrzeć do osób decyzyjnych w firmie i zweryfikować te informacje. Ograniczanie informacji na początku procesu sprzedaży jest zrozumiałe, ale kłamstwo to już zupełnie co innego.

Co robić:

• Sprawdź w sieci firmę klienta i osoby, które w niej pracują.
• Staraj się zdobyć jak najwięcej informacji oraz skonfrontować je z tym, co klient przedstawia.
• Jeśli klient występuje „incognito”, zapytaj, z czego to wynika. Wyjaśnij swoje oczekiwania i warunki dalszych rozmów.

5. Brak elastyczności

Jeśli klient wymaga dużej elastyczności np. w zakresie zmian w umowie tylko po Twojej stronie, a po swojej nie chce się zgodzić praktycznie na nic, może to być sygnał ostrzegawczy, zwłaszcza w przypadku złożonych usług.

Ten problem dotyczy właściwie każdej branży, ale przy złożonych usługach IT trzeba szczególnie brać go pod uwagę, bo w takich projektach elastyczność często jest potrzebna.

Co robić:

• Sprawdzaj, jakie doświadczenia klient posiada w podobnych realizacjach.
• Bądź asertywny co do oczekiwanych zmian czy ustępstw.
• Nie dawaj klientowi niczego za darmo, jeśli z jego strony nie widzisz przestrzeni na ustępstwa.

6. Nieprzestrzeganie terminów

Jeśli klient nie dotrzymuje ustalonych terminów, nie odpowiada na maile albo urywa kontakt, może to wskazywać na brak odpowiedzialności lub chaos w organizacji. To z kolei prowadzi do opóźnień i przestojów w projekcie, zwłaszcza przy złożonych usługach. Podobny mechanizm opisuję w tekście o tym, dlaczego klienci milczą po otrzymaniu oferty.

Co robić:

• Umawiaj się z klientem na konkretne terminy poszczególnych etapów procesu sprzedaży.
• Wytłumacz klientowi, z czego wynikają dane terminy i jakie mogą być konsekwencje ich niedotrzymania (np. opóźnienie startu projektu).
• Kontroluj proces i przejmuj inicjatywę. Jeśli klient nie wraca do Ciebie w umówionym terminie, nie czekaj na cud, tylko (oczywiście z rozsądkiem) upominaj się o swoje, bo masz prawo wiedzieć, na czym stoisz. *W tej kwestii polecam artykuł „Przeciągające się procesy sprzedażowe. Jak sobie radzić?”

7. Agresywne negocjacje

Silne naciskanie, manipulowanie czy wywieranie presji poza standardem mogą również wskazywać, że klient będzie problematyczny.

Co robić:

• Trzymaj się swoich zasad, bądź asertywny i staraj się nie dać zmanipulować.
• Jeśli klient przekracza granice negocjacji, zastanów się nad zakończeniem rozmów.

8. Opóźnienia finansowe

Jeśli klient ma trudności z płatnościami, opóźnia je lub prosi o duże rabaty, może to zapowiadać problemy z harmonogramem płatności i regularnością Twoich przychodów. Zwracaj na to uwagę od samego początku, zwłaszcza gdy przed Tobą sporo płatności ważnych dla płynności finansowej firmy.

Co robić:

• Nie wykonuj żadnych usług bez podpisanej umowy i wpłaconej zaliczki.
• Szybko rozmawiaj z klientem o opóźnieniach w płatnościach i jasno stawiaj granice.

9. Historia współpracy

Konkretnym znakiem ostrzegawczym może być też to, jak wyglądały poprzednie współprace klienta i jak się o nich wypowiada. Jeśli za wszystkie problemy w projekcie i we współpracy obwinia wyłącznie wcześniejszego wykonawcę, niestety nie wróży to nic dobrego.

Co robić:

• Przygotuj zestaw pytań o wcześniejsze współprace klienta z podobnymi firmami i dokładnie analizuj jego odpowiedzi.
• Rozmawiaj z klientem o jego oczekiwaniach wobec współpracy i staraj się „połączyć kropki”.

10. Umowa NDA

Sama umowa NDA i przebieg jej podpisywania mogą dużo pokazać, zwłaszcza przed negocjacjami. Wygórowane kary umowne, dziwne zapisy prawne czy wzór umowy głównej, który nie pasuje do projektu, mogą być sygnałami ostrzegawczymi.

Co robić:

• Jeśli masz sprawdzony wzór umowy NDA, a klient nie chce go podpisać i przekazuje swój, sprawdź go dokładnie.
• Dość wcześnie rozmawiaj z klientem o umowie głównej i zapisach prawnych, żeby sprawdzić, czy da się taką umowę podpisać. Niejeden projekt prowadzony przez wiele miesięcy skończył się na etapie umowy, bo nagle okazało się, że wykonawca nie może się zgodzić na szereg warunków prawnych. Lepiej wyłapać takie sygnały wcześniej niż później. Szerzej opisuję to w tekście o tym, jak usprawnić proces podpisywania umowy z klientem.

Do zapamiętania

1. Pamiętaj, że nie musisz wchodzić we współpracę z każdym klientem i za wszelką cenę. W niektórych przypadkach może Cię to dużo kosztować. Nie warto.
2. Miej „oczy szeroko otwarte” i staraj się wychwytywać sytuacje, które mogą zapowiadać problemy na późniejszych etapach.
3. Spisz cechy klientów, z którymi NIE chcesz i NIE możesz współpracować, bo wtedy łatwiej ich rozpoznasz na starcie.