Szkolenie z pracy z obiekcjami
Większość obiekcji to nie obiekcje, tylko zbycia albo skutek rozmowy, która wcześniej została niedokończona. Na szkoleniu zespół uczy się rozpoznawać różnicę, rozkładać „za drogo” na trzy możliwe przyczyny i bronić ceny bez schodzenia z marży. Ćwiczymy na zdaniach, które Twoi handlowcy słyszą co tydzień.
W skrócie
Jednodniowy warsztat z pracy z obiekcjami w sprzedaży B2B, wyceniany indywidualnie. Zespół uczy się odróżniać obiekcję od zbycia i od braku kwalifikacji, rozkładać cenę na przyczyny i bronić marży przez zmianę zakresu zamiast rabatu. Handlowcy wychodzą z własnym zestawem odpowiedzi i zasadami udzielania rabatów.
- ·Obiekcja, zbycie i brak kwalifikacji wyglądają tak samo, a wymagają trzech różnych reakcji.
- ·„Za drogo” ma trzy możliwe znaczenia: brak budżetu, brak zrozumienia wartości albo zwykła negocjacja. Każde wymaga czego innego.
- ·Większość obiekcji powstaje wcześniej, w źle poprowadzonej rozmowie o potrzebach. Ćwiczymy pytania, które je usuwają, zanim padną.
- ·Rabat jest ostatnim narzędziem, nie pierwszym odruchem. Najpierw proponuje się zmianę zakresu.
Czym jest to szkolenie?
Handlowcy uczą się słuchać, co stoi za obiekcją, zamiast wkuwać gotowe riposty. Klasyczne szkolenia uczą zbijania obiekcji: klient mówi „za drogo”, handlowiec ma gotową formułkę. W teorii to działa, w praktyce się rozsypuje, bo klient czuje, że usłyszał wyuczoną regułkę, a prawdziwy powód nigdy nie wychodzi na wierzch.
Druga ważna rzecz: obiekcje rzadko rodzą się w chwili, w której padają. Powstają wcześniej, gdy nikt nie zapytał o budżet, nie ustalił kryteriów decyzji albo nie sprawdził, z czym klient porównuje ofertę. Dlatego część warsztatu dotyczy rozmowy, która odbywa się na długo przed ceną.
Poniżej znajdziesz dokładny program. Szerzej o tym, co dzieje się po wysłaniu oferty, piszę we wpisie dlaczego klienci milczą po ofercie.
Czego uczy się zespół
Zaczynamy od rozróżnienia trzech sytuacji, które brzmią tak samo, a wymagają zupełnie innych reakcji. Obiekcja to prawdziwa wątpliwość, którą da się rozwiać. Zbycie to grzeczna forma zakończenia rozmowy. Brak kwalifikacji to sygnał, że rozmowy z tym klientem w ogóle nie powinny były zajść tak daleko.
Mylenie ich kosztuje podwójnie: handlowiec walczy z klientem, który już podjął decyzję, albo obniża cenę komuś, kto nigdy nie miał budżetu.
Sześć rzeczy, które ćwiczymy
Ćwiczymy na zdaniach, które słyszą Twoi handlowcy. Zbieramy je przed szkoleniem.
Obiekcja, zbycie czy brak kwalifikacji
Uczymy się w kilka sekund rozpoznawać, z czym ma się do czynienia. Obiekcja jest konkretna („nie wiem, czy zdążycie do marca”), zbycie jest ogólne („proszę się odezwać w przyszłym kwartale”), a brak kwalifikacji widać po tym, że wcześniej nie padła żadna z odpowiedzi, które powinny paść.
„Za drogo” rozłożone na trzy przyczyny
Brak budżetu oznacza, że handlowiec rozmawia nie z tym klientem albo nie w tym momencie. Brak zrozumienia wartości pojawia się, gdy klient nie ma do czego odnieść ceny, bo nikt nie pokazał, ile kosztuje go problem. Negocjacja to sytuacja, w której klient chce kupić i sprawdza, ile uda się uzyskać. Każda z tych sytuacji wymaga innej reakcji, więc ćwiczymy, jak w kilkanaście sekund rozpoznać, z którą masz do czynienia.
Obrona ceny przez zakres, nie przez rabat
Cena spada tylko wtedy, gdy zmniejsza się zakres. Ćwiczymy rozmowę, w której zamiast „mogę dać 10 procent” handlowiec mówi „za tę kwotę zrobimy to i to, a tego nie”. Klient dostaje wybór zamiast ustępstwa i nie uczy się, że wystarczy poprosić o rabat.
„Muszę się zastanowić”
Najdroższe zdanie w sprzedaży B2B, bo brzmi jak nadzieja, a zwykle oznacza odmowę. Handlowcy uczą się dopytywać o konkret: nad czym dokładnie, z kim i do kiedy. Bez naciskania, ale i bez udawania, że wszystko jest w porządku.
„Mamy już dostawcę”
Handlowiec nie próbuje obecnego dostawcy zdyskredytować. Pyta, co u niego działa dobrze, a co bywa problemem, i zostawia po sobie konkretny powód do kolejnego kontaktu. Część tych firm zmienia dostawcę w ciągu roku i wtedy dzwoni do kogoś, kogo zapamiętała.
Obiekcje, którym da się zapobiec
Większość z nich w ogóle nie pada, jeśli wcześniej padły właściwe pytania: z czym klient porównuje ofertę, kto jeszcze decyduje, co się stanie, jeśli nic nie zrobi. To najtańszy sposób pracy z obiekcjami, bo nie wymaga żadnej riposty.
Cena spada tylko wtedy, gdy spada zakres. Rabat bez zmiany zakresu uczy klienta, że pierwsza kwota nigdy nie była prawdziwa.
Zdania, które ćwiczymy na głos
„Z czym porównujecie tę ofertę?”
Zadane przed ceną, usuwa większość „za drogo”. Klient, który nie ma punktu odniesienia, zawsze uzna cenę za wysoką.
„Co konkretnie chce Pan przemyśleć?”
Zamienia mgliste zastanowienie w konkretną listę wątpliwości, z którą da się pracować.
„Gdyby cena nie była problemem, zdecydowalibyście się?”
Sprawdza, czy cena jest prawdziwym powodem, czy tylko najwygodniejszym do wypowiedzenia.
„Co musiałoby się wydarzyć, żeby to ruszyło?”
Przenosi rozmowę z obrony na wspólne szukanie drogi.
Kiedy to szkolenie ma sens?
Cztery sytuacje, w których obiekcje kosztują Twoją firmę prawdziwe pieniądze.
Zespół schodzi z ceny przy pierwszym oporze
„Za drogo” pada raz i od razu pojawia się rabat. Marża znika, zanim ktokolwiek sprawdził, o co naprawdę chodzi.
Klienci znikają po ofercie
Rozmowa była dobra, oferta poszła, potem cisza. Obiekcja nigdy nie została wypowiedziana, więc nie było jak na nią odpowiedzieć.
„Muszę się zastanowić” kończy większość spotkań
Nikt nie pyta, nad czym konkretnie, więc szansa sprzedaży wisi w lejku miesiącami i zawyża prognozę.
Każdy handlowiec odpowiada inaczej
Na to samo zdanie klienta padają trzy różne reakcje. Nie da się tego poprawić, bo nie ma wspólnego punktu odniesienia.
Rozpoznajesz swój zespół?
Umów bezpłatną rozmowę →Jak wygląda dzień warsztatu
Pracujemy na nagraniach Twojego zespołu i prawdziwych zdaniach klientów. Scenki są tylko dodatkiem.
Skąd biorą się obiekcje
Śledzimy drogę od pierwszego kontaktu do chwili, w której pojawia się opór. Zwykle okazuje się, że przyczyna leży trzy rozmowy wcześniej.
Trzy sytuacje, jedno zdanie
Ćwiczymy rozpoznawanie, czy to obiekcja, zbycie czy brak kwalifikacji, na przykładach z Twojej firmy i na czas.
Rozkład „za drogo”
Omawiamy trzy przyczyny, sposób rozpoznania każdej z nich i reakcję dopasowaną do przyczyny, a nie do zdania.
Rozmowa o cenie krok po kroku
Przechodzimy przez rozmowę od pierwszego oporu do decyzji i ćwiczymy, kiedy milczeć, kiedy dopytać, a kiedy zaproponować inny zakres.
Zasady udzielania rabatów
Ustalamy wspólnie: kiedy rabat wchodzi w grę, o ile i co firma dostaje w zamian. Handlowiec ma to wiedzieć bez pytania szefa.
Odsłuch nagrań zespołu
Omawiamy prawdziwe fragmenty rozmów. Tu najszybciej widać, w którym momencie rozmowa się urwała.
Własny zestaw odpowiedzi
Każdy uczestnik zapisuje własne sformułowania. Cudze brzmią sztucznie i nikt ich nie użyje.
Pytania, które zapobiegają obiekcjom
Układamy listę pytań, które zadane wcześniej sprawiają, że najczęstsze obiekcje w ogóle nie padają.
Co zostaje w firmie po szkoleniu
Zestaw odpowiedzi
Najczęstsze obiekcje z rozmów Twojego zespołu i sprawdzone reakcje na każdą z nich.
Zasady udzielania rabatów
Kiedy wolno zejść z ceny, o ile i w zamian za co.
Pytania zapobiegające obiekcjom
Pytania, które usuwają obiekcje, zanim padną.
Scenariusz rozmowy o cenie
Krok po kroku, od pierwszego oporu do decyzji.
Skąd biorę przykłady
Z rozmów, które słyszę u klientów, i z własnych negocjacji. Pracując z zespołami handlowymi, jeżdżę na spotkania i słucham nagrań, więc materiał na warsztat pochodzi z prawdziwych rozmów.
W jednym z projektów u integratora systemów AV powtarzał się ten sam schemat: klient słyszał cenę, mówił, że zastanowi się z zarządem, i znikał. Po rozłożeniu tych rozmów okazało się, że problemem nie była kwota, tylko brak punktu odniesienia. Klient nie miał do czego porównać oferty, więc odkładał decyzję, bo odkładanie jest zawsze bezpieczniejsze. Zmiana polegała na jednym pytaniu zadanym wcześniej: „Z czym Państwo to porównują?”.
Jednym z moich wyników jest trzykrotny wzrost średniej wartości szansy sprzedaży. Nie dzięki twardszym negocjacjom, tylko dzięki temu, że zespół przestał sprzedawać cenę, a zaczął rozmawiać o wartości.
Kiedy to szkolenie NIE ma sensu
Problem jest w ofercie, nie w rozmowie
Jeśli oferta jest kosztorysem bez wartości, żadna reakcja na obiekcję tego nie uratuje. Zacznij od przeglądu oferty w ramach audytu sprzedaży.
Za mało rozmów, żeby ćwiczyć
Przy kilku spotkaniach miesięcznie zespół nie zdąży utrwalić nawyku. Najpierw trzeba zwiększyć liczbę rozmów, w czym pomaga szkolenie z cold callingu.
Twoja oferta naprawdę jest za droga
Czasem obiekcja cenowa jest prawdziwa i dotyczy tego, jak firma pozycjonuje się na rynku, a nie umiejętności handlowca. To temat na rozmowę o strategii.
Obiekcje biorą się ze słabej kwalifikacji
Jeśli oferty trafiają do klientów bez budżetu i bez decyzji, lepsze będzie szkolenie z kwalifikacji leadów.
Najczęstsze pytania o szkolenie z pracy z obiekcjami
Ile kosztuje to szkolenie?+
Szkolenie ma wycenę indywidualną, bo cena zależy od liczby uczestników, długości i formy. Napisz, jakie obiekcje Twój zespół słyszy najczęściej, a odeślę konkretną wycenę.
Czy uczysz technik zbijania obiekcji?+
Nie w klasycznym rozumieniu. Zbijanie na siłę działa krótko i psuje relację. Na szkoleniu handlowcy uczą się rozpoznawać, co stoi za obiekcją, i reagować na przyczynę, a nie na samo zdanie.
Co konkretnie znaczy „za drogo”?+
Jedną z trzech rzeczy: klient nie ma budżetu, nie zrozumiał wartości albo negocjuje, bo chce kupić. Na warsztacie ćwiczymy, jak to rozpoznać w kilkanaście sekund, bo reakcja na każdą z tych sytuacji jest inna.
Czy to samo, co szkolenie z negocjacji?+
Nie. Negocjacje zaczynają się, gdy klient już chce kupić i rozmowa dotyczy warunków. Praca z obiekcjami dotyczy wcześniejszego momentu, gdy decyzja jeszcze nie zapadła.
Czego potrzebujesz od nas przed szkoleniem?+
Listy obiekcji, które padają najczęściej, i kilku nagrań rozmów, jeśli są. Jeśli zespół nie nagrywa rozmów, wystarczą opisy sytuacji od handlowców.
Czy szkolenie obejmuje rozmowę o rabatach?+
Tak, i to jedna z ważniejszych części. Ustalamy zasady: kiedy rabat wchodzi w grę, o ile i co firma dostaje w zamian. Bez tego każdy rabat jest decyzją podejmowaną na szybko.
Ile osób może wziąć udział?+
Najlepiej działa grupa do dziesięciu osób. Część warsztatu to ćwiczenia w parach i omawianie nagrań, więc przy większej grupie dzielimy ją na dwie tury.
Czy pomaga to przy przetargach?+
Częściowo. Przy sformalizowanych zakupach obiekcje często nie padają wprost, więc ważniejsze jest zrozumienie, jak klient podejmuje decyzję. To zakres szkolenia ze sprzedaży doradczej.
Co dzieje się po szkoleniu?+
Proponuję sesję kontrolną po trzech tygodniach. Sprawdzamy na niej, co zespół stosuje, a co odpadło i dlaczego. To osobny, krótszy zakres, który najczęściej decyduje o tym, czy zmiana zostanie w firmie.
Napisz, co się dzieje w Twojej sprzedaży
Kilka zdań w zupełności wystarczy. Odezwę się z propozycją, co dalej, albo powiem, że nie jestem właściwą osobą.
Dziękuję!
Odezwę się w ciągu jednego dnia roboczego. Jeśli wolisz nie czekać, wskocz od razu do kalendarza →
Napisz do mnie
Wypełnij krótki formularz, a odezwę się z propozycją, co dalej.
