Coaching sprzedażowy AI
Nie wiesz, jak handlowcy rozmawiają z klientami, bo nikt nie ma czasu słuchać nagrań. Po rozmowie system zapisuje ustalenia w CRM, przygotowuje mail podsumowujący i sprawdza przebieg według Twojego procesu: czy padło pytanie o budżet, czy ustalono następny krok, ile mówił handlowiec.
W skrócie
Wdrożenie trwa 1–2 tygodnie, ze stałą ceną i terminem. Po każdej rozmowie powstają trzy rzeczy: ustalenia w CRM, gotowy mail do klienta i ocena według kryteriów, które wspólnie ustalimy. Handlowiec dostaje dwie, trzy konkretne wskazówki, a menedżer materiał na rozmowę jeden na jeden.
- ·Ocena opiera się na Twoim procesie sprzedaży, a nie na ogólnej liście dobrych praktyk z książki.
- ·Najwięcej daje nie sama ocena, tylko to, że ustalenia w ogóle trafiają do CRM tego samego dnia.
- ·Ocenia rozmowę, nie człowieka. Od tej różnicy zależy, czy zespół to przyjmie, czy zacznie omijać nagrywanie.
- ·Podsumowania i coaching na podstawie nagrań prowadzę u klientów od dawna. Automatyczna ocena według procesu to najnowsza część rozwiązania.
Czym jest coaching oparty na nagraniach?
Najdroższa luka w sprzedaży to ustalenia ze spotkania, których nikt nie zapisał. Handlowiec kończy rozmowę, jedzie na następną, wieczorem odtwarza z pamięci połowę ustaleń, a druga połowa znika. Po dwóch tygodniach nikt nie pamięta, co dokładnie obiecano klientowi i na kiedy. Kilka miesięcy później ta sama luka wraca jako spór o zakres.
Drugi problem dotyczy zarządzania. Uwagi dla handlowca opierają się na wrażeniach, bo nikt nie ma czasu odsłuchiwać nagrań. Godzina rozmowy to godzina słuchania, a przy pięciu handlowcach to praca na pełen etat, której nikt nie wykonuje. W efekcie rozmowa rozwojowa sprowadza się do „wydaje mi się, że mówisz za dużo”, a handlowiec słusznie traktuje to jako czyjąś opinię.
Rozwiązanie robi trzy rzeczy: zapisuje ustalenia w CRM, przygotowuje mail do klienta i porównuje przebieg rozmowy z kryteriami Twojego procesu. Dwie pierwsze oszczędzają czas handlowca, trzecia daje menedżerowi materiał, z którym da się pracować.
Kiedy to ma sens?
Cztery sytuacje, w których coaching oparty na nagraniach zwraca się najszybciej.
Nie wiesz, jak zespół rozmawia z klientami
Wyniki widzisz, przebiegu rozmów nie. Uwagi dla handlowców opierają się wtedy na domysłach, a oni od razu to wyczuwają i przestają traktować je poważnie.
Ustalenia giną między spotkaniami
Notatka w CRM brzmi „miła rozmowa, wraca do nas”. Po miesiącu nikt nie wie, co obiecano, komu i na kiedy.
Menedżer nie ma czasu na odsłuchy
Przy kilku handlowcach rzetelne słuchanie nagrań to cały etat. Więc albo nie ma żadnych uwag, albo są powierzchowne.
Nowe osoby wdrażają się miesiącami
Bo uczą się na własnych błędach zamiast dostawać konkretną wskazówkę po każdej rozmowie, kiedy jeszcze pamiętają kontekst.
Brzmi znajomo?
Umów bezpłatną rozmowę →Trzy rzeczy, które dostajesz po każdej rozmowie
Można wdrożyć tylko dwie pierwsze. Ocena ma sens dopiero wtedy, gdy masz opisany proces sprzedaży, według którego oceniamy.
Ustalenia w CRM
Co ustalono, czego klient potrzebuje, jaki jest następny krok i na kiedy. Wpisane przy szansie sprzedaży w CRM, tam, gdzie zespół i tak pracuje.
Mail podsumowujący do klienta
Szkic gotowy do wysłania zaraz po spotkaniu. Klient dostaje na piśmie to, co ustaliliście, więc łatwiej potem wrócić do tych ustaleń.
Ocena rozmowy i wskazówki
Porównanie przebiegu rozmowy z kryteriami Twojego procesu i dwie, trzy rzeczy do poprawy. Menedżer dostaje konkretny materiał na rozmowę jeden na jeden.
Jak to działa krok po kroku
Pięć etapów. Najwięcej pracy jest w drugim, bo od kryteriów zależy wszystko, co dalej.
Nagranie i transkrypcja
Rozmowa z narzędzia do spotkań online albo z telefonii trafia do systemu. Zespół nie zmienia sposobu pracy: włączamy nagrywanie tam, gdzie jest możliwe, i ustalamy zasady informowania rozmówców.
Ustalenie kryteriów oceny
Spisujemy, co powinno paść na dobrej rozmowie w Twoim procesie. Nie ogólne dobre praktyki, tylko konkrety: czy padło pytanie o budżet, czy ustalono następny krok z datą, czy zapytano, kto podejmuje decyzję, jak rozkładał się czas mówienia. Kryteria muszą dać się policzyć, inaczej ocena będzie opinią.
Wyciągnięcie ustaleń
System przechodzi przez rozmowę i wybiera konkrety: ustalenia, potrzeby, zastrzeżenia, terminy. Trafiają one do szansy sprzedaży w CRM, w tym samym formacie dla całego zespołu.
Przygotowanie maila do klienta
Powstaje szkic podsumowania z ustaleniami i następnym krokiem. Handlowiec sprawdza go i wysyła, zwykle bez poprawek. Niedomówienia wyjaśniają się jeszcze tego samego dnia.
Ocena i dwie wskazówki
Przebieg rozmowy zostaje porównany z kryteriami. Handlowiec dostaje krótką informację: co zadziałało i dwie, trzy rzeczy do poprawy w następnej rozmowie. Menedżer widzi to samo i dodatkowo podsumowanie dla całego zespołu.
Potrzebny jest opisany proces sprzedaży, według którego oceniamy. Jeśli nie wiadomo, co powinno paść na dobrym spotkaniu, nie ma kryteriów i zostaje ocenianie na wyczucie, tylko szybsze. Wtedy zaczynamy od ułożenia procesu, a to zadanie dla szkolenia albo doradztwa.
Czego to rozwiązanie nie robi
Nie ocenia ludzi, tylko rozmowy
Wynik dotyczy przebiegu konkretnego spotkania, a nie umiejętności człowieka. Od tej różnicy zależy, czy zespół to przyjmie.
Nie zastępuje menedżera
Daje materiał na rozmowę jeden na jeden. Rozmowę nadal trzeba przeprowadzić i to jest jej najważniejsza część.
Nie nagrywa bez wiedzy uczestników
Zgody i sposób informowania rozmówców ustalamy przed startem. To kwestia prawna, nie techniczna.
Nie mierzy charyzmy
Ocenia tylko to, co da się policzyć. Sympatia klienta i wyczucie sytuacji zostają poza oceną, bo nie da się ich rzetelnie zmierzyć.
Co się zmienia w praktyce
Przed. Handlowiec wraca ze spotkania o 15:00, ma jeszcze dwa telefony i wyjazd. Wieczorem wpisuje do CRM: „spotkanie odbyte, klient zainteresowany, wraca do nas”. Trzy konkretne ustalenia z rozmowy zostają w jego głowie. Mail podsumowujący nie powstaje, bo na niego nie ma już siły. Za trzy tygodnie klient pyta o coś, czego nikt nie pamięta, a menedżer nie ma jak pomóc, bo nie wie, co się na tym spotkaniu wydarzyło.
Po. O 15:20 przy szansie sprzedaży w CRM są ustalenia: zakres, dwa zastrzeżenia klienta, osoba, która musi zaakceptować decyzję, i jej termin. W skrzynce czeka szkic maila do klienta z tymi samymi punktami. Handlowiec wysyła go z samochodu. W ocenie widzi, że nie zapytał, kto podejmuje decyzję, choć w rozmowie padła wzmianka o zarządzie.
A na rozmowie jeden na jeden menedżer nie mówi „wydaje mi się, że za mało pytasz”, tylko „w trzech ostatnich rozmowach nie padło pytanie o to, kto jeszcze akceptuje decyzję, a wszystkie trzy stoją”. To jest rozmowa, z której coś wynika.
Dla jakich zespołów to działa najlepiej
Wszędzie tam, gdzie rozmowa jest głównym narzędziem pracy, a jej przebieg nie zostawia śladu.
Zespoły od trzech handlowców w górę
Przy jednej osobie właściciel słyszy rozmowy przez ścianę. Przy trzech już nie i zaczyna zarządzać opowieściami.
Sprzedaż z dłuższym cyklem decyzji
Gdzie jedno spotkanie generuje kilkanaście ustaleń, a decyzja zapada tygodnie później.
Zespoły rozproszone albo w terenie
Gdzie menedżer nie ma fizycznej możliwości towarzyszenia handlowcom na spotkaniach.
Firmy z rotacją w dziale handlowym
Gdzie nowa osoba musi szybko nauczyć się procesu, a jeżdżenie na spotkania z doświadczonym handlowcem zabiera czas najlepszej osobie w zespole.
Czym to się różni od zwykłej transkrypcji spotkań
Narzędzi do transkrypcji jest dziś kilkanaście i większość działa dobrze. Sam z nich korzystam na co dzień. Różnica dotyczy tego, co zostaje po rozmowie.
Transkrypcja daje tekst, który i tak trzeba przeczytać. Godzinne spotkanie to kilkanaście stron. Handlowiec ich nie czyta, menedżer tym bardziej. Wartość jest wtedy głównie archiwalna: można wrócić, jeśli powstanie spór.
Tutaj zostają konkrety. Ustalenia trafiają do szansy sprzedaży w CRM w tym samym formacie dla całego zespołu, mail do klienta jest gotowy do wysłania, a ocena odnosi się do Twoich kryteriów, a nie do ogólnej listy dobrych praktyk.
I trzecia rzecz: porównanie. Gdy wszystkie rozmowy są oceniane według tych samych kryteriów, widać powtarzające się problemy: że w całym zespole rzadko pada pytanie o to, kto podejmuje decyzję, albo że jedna osoba nie ustala następnego kroku. W pojedynczych transkrypcjach tego nie widać.
Co dostajesz
Ustalenia w CRM po każdej rozmowie
W jednym formacie, bez przepisywania z pamięci wieczorem.
Mail podsumowujący do klienta
Szkic gotowy do wysłania zaraz po spotkaniu.
Ocenę według Twoich kryteriów
Tylko rzeczy, które da się policzyć.
Materiał na rozmowy jeden na jeden
Konkret zamiast „wydaje mi się, że mówisz za dużo”.
Po czym poznasz, że to działa
Rozmowy zakończone następnym krokiem z datą
Jaka część spotkań kończy się ustalonym terminem kolejnego kontaktu. To najprostszy sygnał, że rozmowy są prowadzone, a nie tylko odbywane.
Ustalenia zapisane w CRM tego samego dnia
Przy ilu spotkaniach ustalenia trafiają do systemu jeszcze w dniu rozmowy, zamiast wieczorem z pamięci albo wcale.
Powtarzające się braki w rozmowach
Na przykład pytanie o to, kto podejmuje decyzję. Sprawdzamy, czy braki wskazane na starcie znikają z tygodnia na tydzień.
Przed startem mierzymy te liczby na Twoich danych, a po kilku tygodniach sprawdzamy je ponownie. Dzięki temu widzisz, co zmieniło wdrożenie, zamiast opierać się na wrażeniu.
Jak wygląda wdrożenie
Tydzień do dwóch, bo najwięcej pracy wymaga ustalenie kryteriów. Sama konfiguracja idzie szybko.
Kryteria oceny
Ustalamy, co powinno paść na dobrej rozmowie w Twoim procesie. Powstaje lista kryteriów, które da się policzyć. Ten etap robimy z osobą, która zarządza sprzedażą, bez zespołu.
Rezultat: Masz spisane, czego oczekujesz od dobrej rozmowy, a zespół wie, z czego będzie oceniany.
Konfiguracja
Podłączamy narzędzie do nagrań i CRM, ustawiamy format ustaleń i szablon maila. Testujemy na starych nagraniach, więc widać, czy kryteria działają, zanim zobaczy je zespół.
Rezultat: Rozmowy trafiają do systemu, a ustalenia i mail do klienta powstają bez przepisywania z pamięci.
Start z zespołem
Krótkie wprowadzenie dla handlowców: jak z tego korzystać i po co. Od tego, jak zespół przyjmie rozwiązanie, zależy więcej niż od jakości samej oceny, dlatego to osobny etap.
Rezultat: Handlowcy wiedzą, po co to jest, i widzą korzyść dla siebie.
Korekta kryteriów
Po kilkunastu rozmowach widać, które kryteria nic nie mówią albo są źle mierzone. Jedna runda poprawek jest w cenie.
Rezultat: Ocena mierzy to, co naprawdę odróżnia dobre rozmowy od słabych.
Na czym to sprawdziłem
Coaching na podstawie nagrań prowadzę u klientów od dawna, ręcznie. W projektach doradczych słuchałem rozmów handlowców i omawiałem je z nimi jeden na jeden. U integratora systemów AV w ten sposób, tydzień po tygodniu, przez kilka miesięcy dopracowywaliśmy z handlowcem rozmowy telefoniczne z nowymi firmami. Z narzędzi do transkrypcji spotkań korzystam codziennie.
U producenta wyrobów na zamówienie właściciel chciał po prostu wiedzieć, czy handlowcy dzwonią i jak brzmią te rozmowy. Problemem był brak wglądu w pracę zespołu i właśnie na taki problem odpowiada to rozwiązanie.
Podsumowania, ustalenia w CRM i maile po spotkaniu są sprawdzone u klientów. Automatyczna ocena rozmowy według kryteriów procesu to najnowsza część rozwiązania i nie ma jeszcze za sobą wielu wdrożeń. Jeśli chcesz ją uruchomić, uwzględnimy to w wycenie i harmonogramie.
Kiedy to NIE ma sensu
Nie masz opisanego procesu sprzedaży
Nie ma według czego oceniać rozmów. Zacznij od szkolenia ze sprzedaży doradczej.
Zespół nie nagrywa i nie zamierza zacząć
Bez nagrań nie ma materiału do oceny. Tego warunku nie da się obejść.
Menedżer nie przeprowadzi rozmów jeden na jeden
Ocena bez rozmowy z handlowcem to raport, który niczego nie zmienia. Wtedy lepsze będzie doradztwo z cotygodniowym rytmem.
Chcesz przede wszystkim kontrolować zespół
Jeśli zespół odbierze to jako nadzór, przestanie nagrywać albo zacznie rozmawiać pod ocenę. Wtedy narzędzie szkodzi i lepiej go nie wdrażać.
Najczęstsze pytania
Ile to kosztuje?+
Jedno rozwiązanie to od kilku tysięcy złotych netto, ze stałą ceną ustaloną przed startem. Do tego opłata za AI i za narzędzie do nagrywania, jeśli jeszcze go nie masz. Konkretne kwoty dostajesz w ofercie po rozmowie.
Czy to nie jest kontrolowanie handlowców?+
To zależy od tego, jak to wprowadzisz, dlatego ustalamy to na starcie. Jeśli ocena służy rozmowie rozwojowej, zespół ją przyjmuje, bo dostaje w zamian gotowe maile i mniej pracy wieczorem. Jeśli służy do wytykania błędów, ludzie w tydzień przestaną nagrywać.
Czy klient musi wiedzieć, że rozmowa jest nagrywana?+
Tak. Zasady informowania i zbierania zgód ustalamy przed startem, bo wymaga tego prawo.
Z jakich narzędzi do nagrań można korzystać?+
Z tych, które już masz: narzędzi do spotkań online albo telefonii z nagrywaniem. Jeśli nie masz żadnego, podpowiem, co wybrać, ale to osobny koszt po Twojej stronie.
Czym to się różni od zwykłej transkrypcji?+
Transkrypcja daje tekst rozmowy, który i tak trzeba przeczytać. Tu dostajesz ustalenia wpisane do CRM w jednym formacie, gotowy mail do klienta i ocenę według Twojego procesu. Różnica polega na tym, ile pracy zostaje po stronie zespołu.
Czy ocena będzie sprawiedliwa?+
Ocenia to, co da się policzyć: czy padło pytanie o budżet, czy ustalono następny krok, jak rozkładał się czas mówienia. Nie ocenia charyzmy ani sympatii klienta, bo tego nie da się rzetelnie zmierzyć.
Czy handlowiec dostanie z tego coś dla siebie?+
To warunek powodzenia. Dostaje gotowy mail do klienta i ustalenia w CRM, czyli mniej pracy wieczorem. Ocena jest dodatkiem i tak przedstawiamy ją zespołowi na starcie.
Czy da się to połączyć z analizą lejka?+
Tak, i to dobre połączenie. Analiza wyników pokazuje, na którym etapie sprzedaż się zatrzymuje, a coaching, co dzieje się w samych rozmowach. Razem odpowiadają na pytanie, czy problemem jest liczba działań, czy ich jakość.
Co z danymi moich klientów?+
Konto u dostawcy AI zakładamy na Twoją firmę, dane nie są używane do trenowania modelu, a zakres tego, co system czyta, ustalamy przed startem i zapisujemy.
Czy potrzebuję działu IT?+
Nie. Część techniczną buduje partner techniczny, z którym pracuję. Od Twojej firmy potrzebujemy dostępów do systemów i osoby, która zna proces sprzedaży i odpowie na pytania w trakcie wdrożenia.
Ile czasu wdrożenie zajmie mojemu zespołowi?+
Zwykle 2–3 godziny tygodniowo jednej osoby, która zna proces: na warsztat, przekazanie danych i sprawdzanie pierwszych wyników. Reszta zespołu zaczyna korzystać z rozwiązania dopiero na starcie.
Napisz, co się dzieje w Twojej sprzedaży
Kilka zdań w zupełności wystarczy. Odezwę się z propozycją, co dalej, albo powiem, że nie jestem właściwą osobą.
Dziękuję!
Odezwę się w ciągu jednego dnia roboczego. Jeśli wolisz nie czekać, wskocz od razu do kalendarza →
Napisz do mnie
Wypełnij krótki formularz, a odezwę się z propozycją, co dalej.
