Jak współpracować z trudnym klientem?

Jak współpracować z trudnym klientem?

W dzisiejszym artykule poruszam kwestię …trudnego klienta. Opisuję w nim, kim rzeczywiście jest trudny klient oraz jak go zrozumieć, aby móc z nim efektywnie współpracować. Tekst jest dla ludzi sprzedaży, ale nie tylko. Jest również dla Project Managarów czy programistów. Tak naprawdę wszystkich, którzy pracują bezpośrednio z klientem przy projektach. Zwłaszcza przy długich realizacjach, gdzie przestrzeni do pojawienia się spornych kwestii jest całkiem sporo.

Tekst jest napisany głównie na podstawie własnych doświadczeń oraz wypracowanych sposobów radzenia sobie z trudnymi klientami.

Co zyskasz?

Przede wszystkim będziesz wiedzieć, jak sobie radzić w sytuacjach, które do tej pory kwalifikowałeś jako trudne.

Kim jest „trudny klient”?

W mojej karierze jako handlowiec w B2B, niejednokrotnie spotkałem się z sytuacjami, gdzie po onboardingu klienta do zespołu wykonawczego usłyszałem: “Arek, ten klient będzie niezwykle trudny do współpracy”.

Wyjaśnimy więc, kim jest dla większości trudny klient. Mówiąc wprost, trudnego klienta zazwyczaj określamy osobę, z którą bardzo trudno się współpracuje, bądź całkowicie się NIE DA.

Różne są sytuacje, oraz też różne są tolerancje na tzw. trudnego klienta. Każdy inaczej do tego podchodzi. Może być tak, że klient ma ponadprzeciętne oczekiwania wobec współpracy. Podchodzi bardzo emocjonalnie, dziwnie się komunikuje czy jest opryskliwy.

W rzeczywistości jednak zbyt szybko i za często klasyfikujemy klienta, jako trudnego. Nadajemy mu łatkę, która ciągnie się później przez całą współpracę. Dodatkowo ta łatka się rozprzestrzenia po całym zespole, przez co każdy tworzy sobie w głowie z góry stanowisko, że z tym klientem będzie trudno się współpracowało.

Konsekwencją tego jest to, że stajemy się reaktywni i na wszystko reagujemy również emocjonalnie. Gdy pojawiają się (bądź jest ryzyko pojawienia się) spornej sytuacji, to z góry zakładamy, że będzie ciężko, no bo klient jest przecież trudny.

Ciężko w takim podejściu o zdrowe relacje, o podejście pro aktywne czy realne rozwiązywanie problemów, które na pewno pojawią się na drodze. Można w ten sposób spalić nie jeden projekt, bo zamiast szukać rozwiązań, to całą energię przekładamy na złe emocje, które w żadnym wypadku nam nie pomagają.

Czynniki wpływające na zachowanie klienta:

To, co jest ważne i należy podkreślić, to że to od nas zależy, w jaki sposób sklasyfikujemy zachowanie klienta. Najczęściej idziemy po najprostszej linii oporu i klasyfikujemy tak, aby było nam wygodnie. No bo przecież zrzucić całą winę na klienta jest bardzo proste, szybkie i mamy od razu wytłumaczenie.

A co jeśli, spróbujemy inaczej interpretować dane zachowania oraz rozumieć, skąd one wynikają?:

Powodów oraz przyczyn danego zachowania może być naprawdę wiele. Nie na wszystko masz wpływ, ale na pewno masz wpływ na swoją rekcję na te zachowania. Między bodźcem a reakcją jest luka i warto o tym pamiętać.

Pomocne będzie identyfikowanie powodów powyższych zachowań oraz ich rozumienie.

Dzięki temu jesteś w stanie wdrożyć odpowiednie działania w swoją pracę. To znowu przyczyni się na efektywniejszą współpracę oraz dość często na sukces w projekcie. Nie zawsze jest łatwo, ale warto robić wszystko, aby sobie samemu dodatkowo nie komplikować.

Jak skutecznie radzić sobie z „trudnym klientem”:

Można z góry sklasyfikować klienta jako trudnego i położyć dalszą współpracę.

Można też podejść do tego inaczej.

W jaki sposób?

Trudny klient przeważnie nie jest trudnym klientem. Wymaga „tylko” odpowiedniego sposobu podejścia oraz zaspokojenia jego potrzeb.

Przykład z życia z “trudnym klientem”:

Podczas pewnego projektu (dość złożonego i trudnego) pojawiła się nieplanowana sytuacja, w której był potrzebny dodatkowy budżet ze strony klienta na dodatkowe integracje. Klient od początku w zespole przyjął łatkę trudnego, gdyż miał naprawdę wysokie oczekiwania oraz wymagania. Był bardzo asertywny oraz mocno przestrzegał ustalonych kwestii.

Gdy pojawiła się wspomniana powyżej sytuacja, osoby, które prowadziły projekt, wysłały po prostu maila do klienta z informacją. Dodatkowy budżet relatywnie do całości projektu nie był duży, ale już w skali np. miesięcznych wydatków tak. No i jakby nie było, nie był planowanym wydatkiem.

To obudziło w kliencie demona i postawę bardzo ANTY do całego zespołu oraz nawet firmy. Klient miał oczywiście olbrzymie pretensje, że pojawiły się takie koszty. Że są one bardzo wysokie, oraz że jesteśmy nie profesjonalni, że ich nie przewidzieliśmy. Skala frustracji osiągnęła taki poziom, że każdy spotkanie z klientem było przerażeniem w oczach każdego członka zespołu. I jak by nie było, klient rzeczywiście kipiał i przy każdym drobnym potknięciu wytykał błędy.

Stwierdziłem, że dłużej tak się nie da pracować. Źle to wpływa na morale zespołu oraz ma również kolosalny wpływ na dalszy przebieg projektu.

Co zatem zrobiliśmy?

Co się wtedy wydarzyło?

Takie sytuacje powodują, że klient jeszcze bardziej zyskuje do Ciebie zaufanie. I dość często z takich rozmów, tworzą się nawet ciekawe przyjaźnie.

Do zapamiętania:

Polecane materiały w kontekście radzenia sobie z trydnymi klientami:

1. Książka Porozumienie bez przemocy, aut. Rosenberg B. Marshall

Link do książki.

2. Wystąpienie na TEDx How to deal with difficult people Jay Johnson,

Link do wideo.