Jak współpracować z trudnym klientem?

Spis treści

Jak współpracować z trudnym klientem?

W tym artykule piszę o trudnym kliencie: kim rzeczywiście jest i jak go zrozumieć, żeby móc z nim dobrze współpracować. Tekst jest dla ludzi sprzedaży, ale też dla project managerów, programistów i wszystkich, którzy pracują bezpośrednio z klientem przy projektach. Zwłaszcza przy długich realizacjach, w których spornych kwestii pojawia się całkiem sporo.

Piszę głównie na podstawie własnych doświadczeń i sposobów radzenia sobie z trudnymi klientami, które sprawdziły się w praktyce.

Co zyskasz? Przede wszystkim będziesz wiedzieć, jak sobie radzić w sytuacjach, które do tej pory uznawałeś za trudne.

Kim jest „trudny klient”?

Jako handlowiec w B2B niejednokrotnie słyszałem po przekazaniu klienta do zespołu wykonawczego: „Arek, ten klient będzie niezwykle trudny we współpracy”.

Kim więc jest trudny klient dla większości z nas? Zwykle tak nazywamy osobę, z którą bardzo trudno się współpracuje albo z którą współpraca w ogóle nie jest możliwa.

Sytuacje są różne i każdy ma inną tolerancję na tzw. trudnego klienta. Czasem klient ma ponadprzeciętne oczekiwania wobec współpracy, podchodzi do wszystkiego bardzo emocjonalnie, dziwnie się komunikuje albo bywa opryskliwy.

W rzeczywistości jednak zbyt szybko i zbyt często uznajemy klienta za trudnego. Przyklejamy mu łatkę, która ciągnie się później przez całą współpracę. Do tego łatka rozchodzi się po całym zespole, więc każdy z góry zakłada, że z tym klientem będzie się trudno współpracowało.

Przez to stajemy się reaktywni i na wszystko reagujemy emocjonalnie. Gdy pojawia się sporna sytuacja (albo tylko ryzyko, że się pojawi), z góry zakładamy, że będzie ciężko, bo klient jest przecież trudny.

Przy takim podejściu trudno o zdrowe relacje, proaktywność i realne rozwiązywanie problemów, które na pewno pojawią się po drodze. Można w ten sposób położyć niejeden projekt, bo zamiast szukać rozwiązań, całą energię wkładamy w złe emocje, które w niczym nie pomagają. Wiele takich sporów da się zresztą uprzedzić jeszcze w trakcie sprzedaży, o czym piszę we wpisie o tym, jak na etapie sprzedaży uniknąć problemów w projektach.

Co wpływa na zachowanie klienta

Warto podkreślić, że to od nas zależy, jak odczytamy zachowanie klienta. Najczęściej idziemy po linii najmniejszego oporu i oceniamy je tak, żeby było nam wygodnie, bo zrzucić całą winę na klienta jest prosto i szybko, a do tego od razu mamy wytłumaczenie.

A co, jeśli spróbujemy inaczej odczytać te zachowania i zrozumieć, skąd się biorą?

• Klient ma ponadprzeciętne oczekiwania? Można to potraktować jako szansę na własny rozwój. Może trafił Ci się klient, dzięki któremu nauczysz się dostarczać jeszcze większą wartość, bo do tej pory pracowałeś z przeciętnymi klientami? Przyczyny takiego zachowania bywają różne. Może klient położył już kilka projektów z innym wykonawcą i dlatego na początku ma bardzo niskie zaufanie. Wtedy jest podejrzliwy, formalny i nie zostawia miejsca na pomyłki.

• Klient bardzo naciska na terminy? A co, jeśli rzeczywiście da się ich dotrzymać, tylko źle zarządzasz projektem? A może to Ty kilka razy się nie wyrobiłeś i traktujesz terminy zbyt pobłażliwie? Za takim zachowaniem może też stać ktoś inny, na przykład przełożony klienta, który w ogóle nie uczestniczy w projekcie, nie rozumie niektórych jego aspektów i tylko wprowadza chaos. Klient czuje wtedy presję, którą przenosi dalej na Ciebie. A może planuje bardzo dużą kampanię i boi się, że coś ją zagrozi?

Przyczyn danego zachowania może być naprawdę wiele. Nie na wszystko masz wpływ, ale na pewno masz wpływ na swoją reakcję. Między bodźcem a reakcją jest luka i warto o tym pamiętać.

Dlatego warto szukać powodów takich zachowań i próbować je zrozumieć. Dzięki temu możesz dobrać odpowiednie działania, a to przekłada się na lepszą współpracę i dość często na sukces projektu. Nie zawsze jest łatwo, ale lepiej nie komplikować sobie pracy dodatkowo. Podobnie jest zresztą z obawami klientów przed zakupem, które opisuję we wpisie o tym, czego boją się klienci przy decyzjach zakupowych w B2B.

Jak skutecznie radzić sobie z „trudnym klientem”

Można z góry uznać klienta za trudnego i położyć dalszą współpracę. Można też podejść do tego inaczej.

W jaki sposób?

1. Przede wszystkim warto z empatią zrozumieć, z czego wynika zachowanie klienta. Klient zwykle ma nad sobą kogoś, kto ma własne oczekiwania i wymagania, więc odgrywa rolę, której się od niego oczekuje. Kiedy zdiagnozujesz, dlaczego tak się zachowuje, łatwiej zaplanujesz dalsze postępowanie.
2. Dobrze jest otwarcie porozmawiać z klientem o tym, w czym tkwi problem, i pokazać mu, że go rozumiesz i chcesz pomóc. Partnerska współpraca, czyli oparta na szczerości i zaufaniu, rozwiązuje wiele sporów i konfliktów. Przydaje się tu ta sama umiejętność, której handlowiec potrzebuje przy pracy z obiekcjami: najpierw zrozumieć, potem odpowiadać.
3. Warto też zastanowić się, czy to czasem Twoje postępowanie nie wywołuje takiego zachowania. Każdy kij ma dwa końce, a zbyt często zrzucamy całą winę na jedną stronę.
4. Lepiej unikać pochopnego oceniania klienta i nie dzielić się takimi ocenami z zespołem, bo to dla niego zielone światło, że tak można. To bardzo zły sygnał. Widziałem sytuacje, w których cały zespół tłumaczył własne przewinienia tym, że „klient jest bardzo trudny i to jego wina”, choć wcale nie było to takie jednoznaczne.

Trudny klient przeważnie wcale nie jest trudny. Wymaga „tylko” odpowiedniego podejścia i zaspokojenia jego potrzeb.

Przykład z życia

Podczas pewnego projektu (dość złożonego i trudnego) pojawiła się nieplanowana sytuacja: potrzebny był dodatkowy budżet ze strony klienta na dodatkowe integracje. Zespół od początku uważał tego klienta za trudnego, bo miał naprawdę wysokie oczekiwania i wymagania, był bardzo asertywny i mocno pilnował ustaleń.

Gdy pojawiła się ta sytuacja, osoby prowadzące projekt po prostu wysłały do klienta maila z informacją. Dodatkowy budżet nie był duży w porównaniu z całym projektem, ale w skali na przykład miesięcznych wydatków już tak. No i nie był planowanym wydatkiem. O pieniądzach najlepiej rozmawiać z klientem wcześnie i otwarcie, o czym piszę we wpisie o tym, jak rozmawiać z klientem o budżecie.

To obudziło w kliencie demona i postawę bardzo wrogą wobec całego zespołu, a nawet firmy. Klient miał oczywiście ogromne pretensje, że pojawiły się takie koszty, że są bardzo wysokie i że jesteśmy nieprofesjonalni, skoro ich nie przewidzieliśmy. Frustracja urosła do tego stopnia, że każde spotkanie z klientem budziło przerażenie w oczach całego zespołu. I trzeba przyznać, że klient rzeczywiście kipiał i przy każdym drobnym potknięciu wytykał błędy.

Uznałem, że dłużej nie da się tak pracować, bo to źle wpływało na morale zespołu i miało ogromny wpływ na dalszy przebieg projektu.

Co zatem zrobiliśmy?

1. Zorganizowaliśmy z klientem spotkanie, na którym jasno i precyzyjnie wyjaśniliśmy, z czego wynika dodatkowa kwota.
2. Przyznaliśmy mu rację, że źle poinformowaliśmy go o dodatkowych kosztach. Mogliśmy to zrobić inaczej niż samym mailem, napisanym tak, jakby było oczywiste, że potrzebny jest dodatkowy budżet, a on ma go załatwić.
3. Jasno powiedzieliśmy też, że spotykamy się, bo przed nami poważna decyzja o dalszych krokach i tylko od nas zależy, jak postąpimy, a przecież wszystkim zależy na sukcesie projektu. Zapewniliśmy klienta, że pomożemy mu w rozmowach wewnątrz jego firmy. Nawet jeśli nie weźmiemy w nich udziału bezpośrednio, doradzimy mu, jak przedstawić zaistniałą sytuację.

Co się wtedy wydarzyło?

1. Klient otworzył się przed nami (w mniejszym gronie) i wyjaśnił, z czego wynika jego zachowanie. Okazało się, że ma nad sobą dość porywczego szefa, który bardzo uważnie patrzy na wszystkie wydatki.
2. Projekt, na który się zdecydowali, już był dużym kosztem i trudno było uzyskać na niego budżet. A teraz klient musiał starać się o dodatkowy.
3. Okazało się też, że klient, współpracując z innymi działami naszej firmy (przy innych usługach), nie był zadowolony z rezultatów i miał problem z egzekwowaniem ustaleń. Po prostu stracił do nas zaufanie.
4. Wspólnie ustaliliśmy, jak możemy pomóc mu w rozmowach w jego organizacji, i poszukaliśmy oszczędności na innych etapach projektu, żeby zmniejszyć ten dodatkowy koszt.
5. Klient zobaczył w nas partnera, który chce mu pomóc. Nie tylko firmie, w której pracuje, ale jemu samemu, jako człowiekowi, który zmaga się z różnymi problemami w codziennej pracy.

Takie sytuacje sprawiają, że klient ufa Ci jeszcze bardziej. Dość często z takich rozmów rodzą się nawet ciekawe przyjaźnie. Jeśli trudne sytuacje z klientami powtarzają się u Ciebie częściej, niż byś chciał, możemy przyjrzeć się im razem na konsultacji 1:1.

Do zapamiętania

• Trudny klient nie zawsze jest naprawdę trudny. To, że jest wymagający, ma konkretne oczekiwania i pilnuje ustaleń, nie oznacza jeszcze, że jest trudny.
• Między bodźcem a reakcją jest luka i od Ciebie zależy, jak zareagujesz na zachowanie klienta. Postawa reaktywna tylko pogłębia konflikt i odbiera szansę na jego załagodzenie.
• Nie warto przyklejać klientowi z góry łatek, bo potem ciągną się przez całą współpracę. Lepiej też nie dzielić się własnymi odczuciami z całym zespołem.
• Gdy pojawiają się trudne momenty, dobrze jest przygotować plan działania. Opierasz go na dotychczasowych doświadczeniach i znajomości zachowań oraz reakcji klienta, dzięki czemu wiesz, jak postępować.
• Warto działać proaktywnie. Prawie każdą sytuację da się naprawić, potrzeba tylko odpowiedniego sposobu (wiem, czasem to nie „tylko”, a „aż”).
• Mimo wszystko miej swoje granice. Przejście w drugą skrajność, w której pozwalasz klientowi na wszystko i godzisz się na współpracę w chorych warunkach, też nie jest dobrym podejściem. Każda transakcja jest obustronna, a zasady etyki i dobrego zachowania obowiązują obie strony. Jasne zasady współpracy ustalone na starcie to zresztą jeden z filarów metody Sandlera, którą porównuję z Challengerem we wpisie Challenger vs Sandler.
• Klient przegina? Wtedy najlepiej spotkać się z nim we dwójkę, otwarcie powiedzieć, jak odbierasz jego zachowanie, i jasno postawić granice. Możliwe, że uda Ci się zmienić jego podejście. Możliwe też, że nie. Wtedy masz do czynienia ze zwykłym dupkiem i rozwiązanie jest tylko jedno: zakończyć współpracę, najlepiej jak najszybciej.

Polecane materiały o radzeniu sobie z trudnymi klientami: 1. Książka „Porozumienie bez przemocy”, której autorem jest Marshall B. Rosenberg. Link do książki. 2. Wystąpienie na TEDx „How to deal with difficult people”, Jay Johnson. Link do wideo.